Korzyści z zarządzania relacjami z klientami

CRM to skrót oznaczający zarządzanie relacjami z klientami. Opisuje strategię stosowaną przez firmę do obsługi interakcji z klientami. Jednym z przykładów wspólnej strategii CRM jest program kart nagród oferowany przez wiele supermarketów. W tym przypadku sklep daje swoim klientom darmową kartę, która daje im dostęp do specjalnych ofert i rabatów, kiedy przesuwają swoją kartę nagrody podczas realizacji transakcji. Karta ta rejestruje jednak i śledzi wszystko, co kupuje klient. Dzięki temu sklep może stworzyć niezwykle szczegółowy profil klienta w oparciu o zwyczaje zakupowe klienta.

Uzbrojony w te informacje sklep może zaoferować swoim klientom ukierunkowane kupony - a także inne programy - które kończą motywowaniem klientów do zakupu większej ilości produktów z tego konkretnego sklepu. A CRM to nie tylko sklepy spożywcze; każda firma - od firm produkujących ubrania vintage po salony samochodowe - może skorzystać z programu CRM.

CRM ma długą historię

Wiele programów CRM i / lub pakietów usług istnieje tylko po to, aby pomóc firmom w zarządzaniu procesem relacji z klientem. Sprzedawcy mają tendencję do myślenia o tych programach komputerowych jako o całości i na końcu CRM. CRM istnieje jednak znacznie dłużej niż komputer. CRM istnieje w takiej czy innej formie, tak długo, jak ludzie kupują towary. Mimo to komputery znacznie usprawniły proces zarządzania relacjami z klientami, ponieważ kluczem do dobrego CRM jest wykrywanie i przechowywanie informacji o klientach.

Im bardziej firma wie o swoich klientach, tym lepiej może zarządzać swoimi cennymi relacjami - czego dowodem jest przykład karty supermarketów.

Dodatkowe korzyści

Systemy CRM mają również tę zaletę, że widzą, jak dobrze radzi sobie każdy zespół sprzedaży - i śledzą wydajność sprzedawanych produktów oraz wdrażane kampanie. Ponadto każdy menedżer sprzedaży ma dostęp do informacji o tym, czy ich zespoły osiągają cele sprzedaży, czy nie.

Możliwość odwzorowania całej podróży klienta - od pierwszego kontaktu do punktu sprzedaży - to kolejna ogromna korzyść dla firmy, ponieważ pozwala ona na dokładne prognozowanie, jeśli chodzi o określenie potrzeb klienta. Ponadto, biorąc pod uwagę dzisiejszy romans z mediami społecznościowymi, będąc w stanie zobaczyć aktywność klienta w mediach społecznościowych (zwłaszcza ich upodobania i niechęć), firmy mogą ocenić sentyment klientów na temat różnych marek.

Zastosować w praktyce

Oprogramowanie CRM pomaga generować dodatkową sprzedaż, przechowując wszystkie informacje o klientach w formacie łatwego dostępu. Dzięki typowemu programowi CRM nowi klienci są wprowadzani do bazy danych programu, a sprzedawcy dodają notatki w całym cyklu sprzedaży. Następnie firma może łatwo tworzyć raporty z tych danych, które pomagają zaprojektować strategię CRM, która staje się niestandardowym profilem każdego klienta. Na przykład klient wysokiej jakości sklepu z odzieżą damską może zyskać 20 funtów i musi kupić inną sylwetkę sukienki.

Albo dealer samochodowy zauważy, że klient, którego dziecko zbliża się do 21 roku życia - i jest gotowy do zakupu swojego pierwszego samochodu - zostanie zaproszony na jazdę próbną, oferując pewien procent wybranego pojazdu.

Dostosowane relacje

Inną korzyścią jest to, że oprogramowanie CRM może automatycznie wysyłać wiadomości e-mail do poszczególnych klientów, zgodnie z wyznaczeniem sprzedawcy. Na przykład sprzedawca może zaprogramować swój CRM, aby wysyłał wiadomość z podziękowaniami za każdym razem, gdy klient osiągnie roczną rocznicę zakupu. Sprzedawca może również spersonalizować relację, wysyłając e-kartkę w dniu urodzin klienta.

Personel szkoleniowy jest kluczem

Gdy firma zgromadzi informacje o kliencie, konieczne jest, aby firma szkoliła swoich sprzedawców i innych pracowników w korzystaniu z profilowanych informacji w celu utrzymania silnej relacji z klientem. Sprzedawca nie jest dyrektorem generalnym firmy, ale twarzą firmy. Rola sprzedawcy odgrywa ważną rolę w każdym programie CRM. Najczęściej klient, który boryka się z problemem technicznym lub rozliczeniowym, zadzwoni lub wyśle ​​e-maila do sprzedawcy, zamiast dzwonić do zespołu obsługi klienta.To dlatego, że klient ma już relacje ze sprzedawcą, ma powiązania i, co najważniejsze, ufa tej osobie. Zawsze bezpieczniej i łatwiej jest dotrzeć do kogoś, kogo znasz, niż próbować wyjaśnić swój problem nieznajomemu.

Wszyscy wykwalifikowani sprzedawcy wiedzą, że obsługa klienta po sprzedaży jest ważniejsza niż obsługa klienta przed sprzedażą.

Wartość obsługi posprzedażnej

Chociaż interakcje z klientami mogą być czasochłonne i uciążliwe dla sprzedawcy, mogą one również mieć kluczowe znaczenie dla przyszłej sprzedaży. Gdy sprzedawca pomaga klientowi rozwiązać trudny problem, znacznie bardziej prawdopodobne jest, że klient będzie nadal dokonywać zakupów u tego sprzedawcy, ponieważ utworzono obligację. Istnieje również bardzo duża szansa, że ​​klient wyśle ​​znajomych i członków rodziny do tego sprzedawcy. W końcu to doświadczenie w zakresie łączenia i dobra wiadomość z ust są dokładnie tym, co system zarządzania relacjami z klientem próbuje osiągnąć.

Bardzo ważne jest, aby każdy członek zespołu sprzedaży firmy rozumiał i wdrażał strategię CRM swojej firmy. Jest to jeden z kluczowych sposobów, w jaki sprzedawca może odnieść sukces, a to z kolei sprawi, że firma odniesie sukces.

Sześć korzyści dla klienta

Oczywiście to nie tylko sprzedawca i firma korzystają z systemów CRM. Klienci są lepiej obsługiwani codziennie.

Sześć korzyści, które zapewniają wartość, obejmuje:

• Każdy profil klienta jest wysoce ukierunkowany, aby zapewnić satysfakcję klienta.
• Pozwala to na poprawę cen, aby sprostać budżetom klientów.
• Dostosowane produkty i oferty usług zwiększają efektywność zakupów.
• Zindywidualizowane komunikaty marketingowe (inaczej znane jako kampanie) sprawiają, że klienci czują się tak, jakby mieli „osobistego klienta”.
• Klienci mogą łączyć się ze sprzedawcami na jednej platformie.
• Zintegrowana platforma pomaga zapobiegać błędom profilu klienta.