Użyj analizy kluczowych sterowników dla ważności i wydajności

Jeśli jesteś menedżerem z ograniczonymi zasobami, wprowadzenie ulepszeń, które znasz, przyniesie korzyści Twojej organizacji. Aby uzyskać najwyższy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki, jedną z możliwości określenia potrzeb i potrzeb klienta jest wykorzystanie analizy kluczowych sterowników.

Weźmy na przykład Acme Rocket Company (ARC). ARC obsługuje 12 centrów obsługi telefonicznej, a kierownictwo wyższego szczebla musi ustalić wartości odniesienia dla każdego centrum pod względem liczby połączeń na agenta na godzinę, a także liczby spraw rozwiązanych przy pierwszym połączeniu. Są to wyraźnie sprzeczne cele. Im trudniejsi agenci są zmuszani do zwiększania liczby połączeń na godzinę, tym mniej połączeń rozwiąże przy pierwszej próbie. Chociaż szefowi trudno jest zrozumieć, że nie są to właściwe cele, jeszcze trudniej jest dowiedzieć się, jakie naprawdę są najlepsze metryki.

Aby sprostać temu wyzwaniu, wykonujesz analizę kluczowych sterowników, czasami nazywaną analizą ważności / wydajności, w celu zbadania zależności między kilkoma czynnikami i zidentyfikowania najważniejszych. Mogą one być wykorzystywane w wielu aplikacjach, a zadowolenie / lojalność klientów jest jednym z najczęstszych.

Wydajność agenta wykresów

Istnieje wiele wskaźników, które można zmierzyć w odniesieniu do wydajności agenta w call center, które mogą mieć pewien wpływ na zadowolenie klienta:

• Wiedza techniczna agenta
• Uprzejmość i życzliwość agenta
• Szybkość, z jaką połączenie zostało odebrane
• Liczba połączeń wymaganych do rozwiązania problemu
• Umiejętność językowa agenta
• Poziom cierpliwości agentów

Możesz przeprowadzić badanie satysfakcji klienta i poprosić klientów o ocenę każdej z tych cech, którą posiadał ich agent. Jednocześnie zapytaj klientów o ich ogólne zadowolenie z doświadczenia.

Mapy ważności-wydajności

Piękno analizy kluczowych kierowców polega na tym, że może pomóc w zrozumieniu tego, czego szukają klienci, aby mogli mieć dobre doświadczenia z centrum telefonicznym. Wykonując analizę swoich odpowiedzi i korelując poziom zadowolenia z metrykami, zrozumiesz, które czynniki mają największy wpływ na zadowolenie klienta. Następnie możesz wykreślić te dane na wykresie punktowym zwanym kluczowym wykresem sterownika lub mapą ważności.

Kluczowy wykres kierowcy

Kluczowy wykres kierowcy przedstawia wyniki analizy kluczowego sterownika w formacie wykresu, który można szybko odczytać i łatwo zrozumieć. Każda metryka agenta z góry jest wykreślana na wykresie zgodnie z jej znaczeniem dla klienta (na osi x) i wydajnością w tym obszarze na osi y.

Generuje to cztery ćwiartki. Najważniejszym kwadrantem jest dolny prawy kwadrant. Pozycje wydrukowane tutaj mają tak duże znaczenie dla klientów, ale wydajność w tych obszarach jest niska. W związku z tym są to obszary, w których twoje działanie będzie miało największy wpływ i wygeneruje najbardziej znaczącą poprawę satysfakcji klienta.

Planowanie działań z analizy kluczowych sterowników

Dolny prawy kwadrant jest najważniejszym obszarem kluczowego wykresu kierowcy. Określa kluczowe czynniki satysfakcji klienta. Wykres kierowcy kluczowego pomaga zaplanować działania, które należy podjąć, aby poprawić, ale mówi także, czego nie należy zmieniać. Czynnikami, które mają wpływ na górny prawy kwadrant, są czynniki istotne dla zadowolenia klientów i obszary, w których obecnie osiągasz dobre wyniki. Wszelkie zmiany wprowadzone w celu rozwiązania problemów w prawym dolnym kwadrancie nie mogą zakłócać czynników w prawym górnym kwadrancie.

Na przykład, jeśli wiedza o produkcie agenta jest czynnikiem w prawym dolnym kwadrancie i wymaga poprawy, możesz wysłać swoich agentów do klasy na godzinę dziennie, aby dowiedzieć się więcej o produkcie. Jeśli jednak prędkość, z jaką połączenia są odbierane, znajduje się w prawym górnym kwadrancie, nie chcesz, aby dodatkowy czas potrzebował na przeszkolenie agenta, a co za tym idzie, na zmniejszenie prędkości, z jaką połączenia są odbierane. Dlatego lepiej jest pracować w godzinach nadliczbowych przez jakiś czas lub tymczasowo zatrudnić dodatkowych pracowników.

Czynniki w górnej i dolnej lewej ćwiartce mają mniejsze znaczenie dla klientów. To, jak dobrze radzisz sobie w tych obszarach, będzie miało mniejszy wpływ na zadowolenie klientów. Dlatego nie marnuj na nich swoich zasobów. Korzystanie z analizy kluczowych sterowników znacznie ułatwi umieszczenie czasu agenta i dostępnego budżetu we właściwym miejscu.