Pytania dotyczące rozmowy kwalifikacyjnej: Obsługa złego klienta

Kiedy przeprowadzasz rozmowę kwalifikacyjną dla roli obsługi klienta, ankieter będzie chciał wiedzieć o twojej zdolności do obsługi trudnego lub złego klienta. Sposób radzenia sobie z nieprzyjemną interakcją z wściekłym rozmówcą spowoduje pomyślne rozwiązanie problemu lub utratę klienta. Ostatecznie wynik zależy od Ciebie. I na szczęście istnieją wypróbowane i prawdziwe techniki skutecznego radzenia sobie z reklamacją telefoniczną klienta. Udostępnij je ankieterowi, aby zademonstrować swoją zdolność do rozwiązywania stresujących sytuacji z finezją i wdziękiem.

Oto kilka technik i kroków, które należy wykonać, aby pomóc w kształtowaniu odpowiedzi na pytanie: „Jak poradziłbyś sobie z gniewnym telefonem od klienta?”

Posłuchaj klienta

Zazwyczaj można stwierdzić, czy ktoś jest zły w ciągu pierwszych kilku sekund interakcji. Zanim spróbujesz rozproszyć sytuację, rozmawiając o nich, posłuchaj bez oceny całej ich historii i zanotuj ważne punkty, jak wyjaśnia rozmówca. Pozostając bez osądu, będziesz mógł naprawdę słuchać rozmówcy i szybciej i sprawniej znaleźć przyjemne rozwiązanie. Pamiętajcie, ludzie po prostu chcą być słyszani, a to pragnienie może objawiać się w brzydki sposób. Więc nie bierz niczego, co mówią osobiście.

Idealnie, gdy rozmówca wyrazi swoje niezadowolenie, przeprosi za swój wybuch i pozwoli ci przejść do przodu w rozwiązaniu problemu. Jeśli jednak ich gniew nasila się do używania brutalnego lub wulgarnego języka, zapoznaj się z polityką firmy dotyczącą sposobu postępowania. Jeśli wytyczne wskazują, że powinieneś zakończyć rozmowę, zrób to natychmiast i upewnij się, że dokładnie udokumentował to, co ci powiedział, wraz z ich konkretną skargą.

Zachowaj spokój i teraźniejszość

Mów równomiernym tonem i nie bierz udziału w nadciągającej brzydocie, ponieważ tylko wzmocni sytuację. Jeśli walczysz o zachowanie spokoju, istnieje prosta, skuteczna technika „dystansowania się” od gniewu, który jest na ciebie narażony.

Weź głęboki oddech i poczuj współczucie dla siebie, uśmiechając się wewnętrznie. Oddychaj głęboko i uśmiechnij się na zewnątrz, gdy czujesz współczucie dla strasznego klienta. Postaw się w ich butach i pamiętaj, że ich gniew ostatecznie dotyczy problemu, który napotykają, a nie ciebie.

Powtórz to, co usłyszałeś

Powtórz im podstawowe punkty i obawy klienta i upewnij się, że przepraszasz za problem. Oddychający nie tylko pozwoli klientowi się uspokoić, ale także poczuje się słyszany i zrozumiany. Ponadto powtórzenie go zapewni dokładne zrozumienie skargi.

Unikaj zawieszania rozmówcy

Możesz pomyśleć, że da to czas rozmówcy na odprężenie, ale wstrzymanie go rzeczywiście przyniesie odwrotny skutek, ponieważ poczują się odsuwani na bok, a zatem będą bardziej gniewni. Czy kiedykolwiek pamiętasz, że doceniasz to, że zostałeś zawieszony? Nikt nie lubi gry oczekującej. Więc unikaj go całkowicie, jeśli możesz. Jeśli musisz zbadać sytuację lub skonsultować się z przełożonym, powiadom klienta, aktualizując go na każdym etapie.

Podejmij działanie

Oczywiście twoim ostatecznym celem jest zakończenie rozmowy serdecznie z klientem, który odczuwa satysfakcję. Dlatego zaoferuj im zwrot pieniędzy lub kupon zgodnie z polityką firmy. Zapewnij im od dwóch do trzech potencjalnych rozwiązań, aby wywołać poczucie kontroli nad wynikiem.

Przykładowe odpowiedzi

• „Dotarłem do sedna skargi klienta i oceniłem najbardziej skuteczny, bezpośredni i szybki sposób na poprawienie sytuacji”.
• „W trosce o jasność i efektywność najpierw poprosiłbym klienta o wyjaśnienie problemu, aby upewnić się, że jestem właściwą osobą do udzielenia im pomocy. Będą czasy, kiedy po prostu nie masz wiedzy lub doświadczenia, aby rozwiązać problem i lepiej rozpoznać to wcześnie, niż marnować zarówno czas klienta, jak i swój cenny czas. ”
• „Zawsze podchodzę do skargi klienta przyjmując pozytywne intencje, ponieważ większość skarg, z którymi miałem do czynienia, była całkowicie uzasadniona. Po dokładnym wyjaśnieniu ich problemu zapewniam ich, że zamierzam im pomóc w każdy możliwy sposób”.

Demonstracyjna skuteczność

Oczywiście najlepszym sposobem na wykazanie swojej skuteczności w sytuacjach stresowych jest udostępnienie konta osobistego. Czy kiedykolwiek zastosowałeś powyższe techniki, aby rozwiązać problem złego klienta? Jeśli tak, podziel się tą historią ze swoim rozmówcą. Będą niewątpliwie pod wrażeniem twojej wysokiej inteligencji emocjonalnej, umiejętności rozwiązywania problemów i profesjonalizmu.

Bądź przygotowany na inne pytania, o które będziesz pytany o obsługę klienta podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Poświęć trochę czasu na sprawdzenie, o co możesz zapytać i jak zareagujesz.