Przedstawiciel obsługi klienta - opis pracy

Przedstawiciel obsługi klienta spędza swoje dni, odpowiadając na pytania konsumentów, rozwiązując ich skargi, przyjmując zamówienia i podpisując je na nowe usługi. On lub ona jest publiczną „twarzą” firmy, choć częściej niż interakcja odbywa się przez telefon, e-mail lub czat na żywo, a nie osobiście.

Szybkie fakty

• Przedstawiciele działu obsługi klienta zarabiają średnio 32 890 USD rocznie lub 15,81 USD co godzinę (2017 r.).
• Około 2 785 000 osób jest zatrudnionych jako przedstawiciele obsługi klienta (2016).
• Pracują we wszystkich gałęziach przemysłu. Pracodawcy obejmują detalistów, firmy ubezpieczeniowe, centra telefoniczne i banki.
• Przedstawiciele działu obsługi klienta mają doskonałe perspektywy pracy. Amerykańskie Biuro Statystyki Pracy (BLS) przewiduje, że zatrudnienie wzrośnie szybciej niż średnia dla wszystkich zawodów między 2016 a 2026 rokiem.

Dzień w życiu przedstawiciela działu obsługi klienta

Pracodawcy wymienili następujące obowiązki w ogłoszeniach o pracy w Indeed.com:

• „Porozmawiaj z klientami przez telefon lub e-mail w celu dostarczania informacji o produktach i usługach, przyjmowania zamówień na części zamienne lub w celu uzyskania szczegółowych informacji o skargach”
• „Przetwarzaj zamówienia otrzymywane za pośrednictwem poczty e-mail, faksu, Internetu, EDI lub portalu klienta”
• „Sprawdź, czy wprowadzono odpowiednie zmiany w celu rozwiązania problemów klientów”
• „Zapewnienie poufności i bezpieczeństwa danych konsumentów w transakcjach sprzedaży”
• „Utrzymuj wysoki poziom wiedzy o produktach”
• „Podaj informacje dotyczące cen, produktów, dostaw i gwarancji”

Edukacja i trening

Możesz zostać przedstawicielem obsługi klienta z dyplomem ukończenia szkoły średniej lub równoważności. Większość pracodawców zapewnia szkolenia w miejscu pracy, które mogą wahać się od kilku tygodni do kilku miesięcy w zależności od branży.

Szkolenia w branży finansowej i ubezpieczeniowej są zazwyczaj bardziej rozległe i obejmują poznawanie przepisów rządowych. W niektórych stanach praca, która obejmuje sprzedaż lub dostarczanie informacji na temat konkretnych produktów, na przykład instrumentów finansowych i ubezpieczenia, może wymagać licencji.

Jakie umiejętności miękkie potrzebujesz, aby odnieść sukces w tej karierze?

Bez tych miękkich umiejętności, cech, z którymi urodziłeś się lub nabyłeś przez doświadczenie życiowe, wykonywanie twojej pracy będzie trudne, jeśli nie niemożliwe:

• Aktywne słuchanie: Aby rozwiązać problemy klientów, ważne jest, aby zrozumieć, czym one są. Może się to zdarzyć tylko dzięki uważnemu słuchaniu tego, co mówią.
• Komunikacja werbalna: umiejętność dokładnego przekazywania informacji innym pozwoli uniknąć nieporozumień.
• Obsługa klienta: Twoim celem jest zadowolenie klienta. Dobre traktowanie klientów pomoże zapewnić powtarzalność transakcji dla twojego pracodawcy.
• Krytyczne myślenie i rozwiązywanie problemów: Podczas pracy z klientem musisz być w stanie zidentyfikować problem i potencjalne rozwiązania. Następnie musisz zdecydować, które rozwiązanie jest najlepsze i wdrożyć je.

• Umiejętności interpersonalne: Jako przedstawiciel obsługi klienta potrzebujesz czegoś więcej niż umiejętności komunikowania się z ludźmi. Konieczna jest także umiejętność zrozumienia ich potrzeb i motywacji, negocjowania z nimi i przekonywania ich.

Negatywna strona bycia przedstawicielem obsługi klienta

• Spodziewaj się spędzać dużo czasu w telefonie, zwłaszcza jeśli pracujesz w call center.
• Klienci często będą zdenerwowani i będą się nimi zajmować jako przedstawiciel firmy. To może być bardzo stresujące.
• Centra telefoniczne są często zatłoczone i hałaśliwe.
• Twój pracodawca może wymagać od ciebie odpowiedzi na określoną liczbę połączeń na zmianę roboczą.
• Istnieje duże prawdopodobieństwo, że Twój harmonogram obejmie wieczory, noce, weekendy i święta.

Czego oczekują od Ciebie pracodawcy?

Oto niektóre wymagania z aktualnych ogłoszeń o pracy w Indeed.com:

• „Musi czuć się komfortowo pracując w szybko rozwijającym się, intensywnym centrum telefonicznym”
• „Rozwiązuj problemy, które są na ogół niestrukturalne i wymagają szerokiego wykorzystania umiejętności myślenia koncepcyjnego”
• „Zrób wszystko, aby klienci czuli się ważni i ceni. Daj 100% uwagi klientom”
• „Zorientowany na szczegóły, szybki, elastyczny, zespołowy”
• „Pozytywne nastawienie i produktywny, profesjonalny i uprzejmy sposób”
• „Doskonała etykieta telefoniczna”

Czy ta okupacja jest dla ciebie dobra?

Prawdopodobieństwo, że zawód będzie satysfakcjonujący, jest znacznie zwiększone, jeśli pasuje do twoich zainteresowań, typu osobowości i wartości związanych z pracą. Dokonaj samooceny, aby dowiedzieć się, czy masz następujące cechy, które sprawią, że ten zawód będzie dobrze pasował.

• Zainteresowania(Holland Code): ECS (Przedsiębiorczy, Konwencjonalny, Społeczny)
• Typ osobowości(Typy osobowości MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ lub INFP
• Wartości związane z pracą: Relacje, wsparcie, niezależność

Powiązane zawody

	Opis	Median Annual Wage (2017)	Minimalne wymagane wykształcenie / szkolenie
Zamów urzędników	Odbiera i przetwarza zamówienia na produkty i usługi	$33,510	Dyplom HS lub równoważny
Asystent w bibliotece	Pozdrawia patronów, pożyczki i materiały, wydaje karty biblioteczne	$25,810	Dyplom HS lub równoważny
Narrator	Przetwarza depozyty i wypłaty oraz wykonuje inne rutynowe transakcje w banku	$28,110	Dyplom HS lub równoważny
Sprzedawca detaliczny	Sprzedaje produkty bezpośrednio do klientów w zakładzie detalicznym	$23,210	Dyplom HS lub równoważny
Specjalista ds. Wsparcia użytkowników komputerów	Pomaga użytkownikom komputerów z problemami z oprogramowaniem, sprzętem i urządzeniami peryferyjnymi	$50,210	Wymagania edukacyjne są różne, ale doświadczenie komputerowe jest koniecznością

Źródła: Biuro Statystyki Pracy, Departament Pracy USA, Podręcznik Outlook Pracy; Administracja zatrudnienia i szkoleń, Departament Pracy USA, O * NET Online (odwiedzono 20 sierpnia 2018 r.).