Jak rozwijać wyjątkową politykę obsługi klienta

Aby być konkurencyjnym, wszystkie firmy muszą przestrzegać wybitnych praktyk i zasad obsługi klienta.Jeśli Twoja firma nie ma polityki obsługi klienta lub wymaga reorganizacji istniejących, zacznij od utworzenia konspektu.

Co należy wziąć pod uwagę podczas opracowywania swoich zasad

Poniższe pytania mogą służyć jako podstawowy przewodnik przy opracowywaniu biznes planu, studium wykonalności lub modelu biznesowego w celu stworzenia lub poprawy zadowolenia klienta. Użyj ich, aby utworzyć swój kontur:

1. Czy masz zwrot lub politykę wymiany?
2. Jak rozwiążesz skargi klientów?
3. W jaki sposób klienci mogą rozwiązywać problemy, składać zamówienia lub kontaktować się z pytaniami? (Na przykład, czy masz autorespondera lub czy klienci otrzymają osobistą odpowiedź?)
4. Czy dołączysz do Better Business Bureau, stowarzyszeń zawodowych lub innych grup lub stowarzyszeń, które mogą zwiększyć twoją wiarygodność i widoczność?
5. Jaka jest twoja polityka prywatności? (Wszystkie witryny muszą posiadać oświadczenie o ochronie prywatności, jeśli przechwycisz lub wymienisz jakiekolwiek dane dotyczące odwiedzających witrynę lub klientów. Jeśli przechwycisz dane medyczne, może być również konieczne przestrzeganie przepisów dotyczących poufności HIPAA.)

Znaczenie dobrej obsługi klienta

• Jak stracić klientów: Przyciąganie klientów to połowa sukcesu w biznesie. Konieczne jest również skupienie się na opracowywaniu strategii utrzymania klientów, ponieważ klienci powtarzający się i polecający mają kluczowe znaczenie dla utrzymania i rozwoju firmy. Aby to osiągnąć, niezbędne jest posiadanie zasad obsługi klienta.
• Traktować klientów, pracowników i interesariuszy jednakowo: Zasady i standardy relacji z klientami powinny być częścią Twojej misji, ani nie powinny być traktowane zbyt słabo lub preferencyjnie w stosunku do pracowników, kontrahentów, a nawet interesariuszy.

  Ta koncepcja traktowania wszystkich jako równych spotkała się z dużym zainteresowaniem i stała się modelem biznesowym dla wielu megakorporacji. W „Firms of Endearment: Jak firmy światowej klasy odnoszą zyski z pasji i celu” autorzy Rajendra Sisodia, David B. Wolfe i Jagdish N. Sheth piszą: „Udane firmy wydają miliony dolarów mniej na marketing i reklamę niż ich odpowiedniki w branży, ale odnieśli ogromny sukces, stosując model biznesowy, który ceni interesariuszy, pracowników i klientów w równym stopniu. ”

• Porada dotycząca udanego biznesu: Jeśli masz klientów, musisz mieć obowiązującą politykę obsługi klienta. Jeśli Twoja firma ma witrynę internetową, informacje dotyczące zasad obsługi klienta i zasad zachowania prywatności powinny być wyraźnie i wyraźnie zaznaczone dla klientów - a nie zakopane głęboko w witrynie.