Jak złe koszty obsługi klienta ponoszą firmy

Z osobistego doświadczenia byłego konsultanta operacyjnego w Deloitte, specjalisty od klientów z zepsutymi procesami wewnętrznymi i niekompetentnym zarządzaniem, pochodzi to rozszerzone studium przypadku dotyczące problemów z obsługą klienta. Firma zaangażowana w tę sprawę byłaby, według jego oceny, jednym z najgorszych z tych klientów.

Znaczenie dla finansów

Ten przypadek ma duże znaczenie dla karier finansowych, ponieważ wyniki finansowe wynikają z decyzji zakupowych konsumentów, którzy są wygrywani lub traceni przez jakość obsługi klienta, albo to, czego doświadczają bezpośrednio, są opowiadani przez przyjaciół i krewnych, albo czytają o nich w publikacjach Jak na przykład Raporty konsumenckie. Firma w tym studium przypadku albo nie kupiła podejścia opartego na zrównoważonej karcie wyników, albo nie wdrożyła go prawidłowo.

Ponadto firmy, które nie inwestują w obsługę klienta, mogą doświadczyć wysokich obrotów wśród personelu obsługi klienta, co sprawia, że ​​problem jest jeszcze poważniejszy. Pracownicy o wysokich standardach nie będą chcieli współpracować z usługodawcą niespełniającym norm. Co więcej, niewielu pracowników będzie się cieszyło ciągłym kontaktem z podrażnionymi klientami, złymi na złe usługi.

Problem przemysłu

Narzędzia telefoniczne są dziś znane z przestarzałych, fragmentarycznych i mocno załatanych systemów starszego typu do fakturowania, wprowadzania zamówień, realizacji zamówień, zgłaszania problemów i śledzenia zgłoszeń, a także rozproszonych centrów telefonicznych w całym kraju i słabej komunikacji wewnętrznej, kultury przerzucania pieniędzy i brak kontynuacji, jeśli chodzi o rozstrzyganie skarg, i nieodpowiednio wyszkolony personel obsługi klienta, nawet na poziomie nadzoru. Co więcej, w wielu z tych firm obsługa klienta jest słabo obsadzona, co sprawia, że ​​czas oczekiwania wynosi godzinę lub więcej.

Jest to niefortunny produkt uboczny z 1984 r. Rozpadu AT-T prawie monopolu w usługach telefonicznych, a następnie częściowej deregulacji usług telefonicznych. W przeciwieństwie do tego, stary system Bell był powszechnie znany jako wzór obsługi klienta, a operatorzy i pracownicy serwisu byli łatwo dostępni, a problemy szybko rozwiązane.

Szczegóły

Nieprawidłowe zamówienie na aktualizację usługi z zwykłej zwykłej usługi telefonicznej opartej na przewodach miedzianych (nazywanej POTS w żargonie branżowym) na pakiet światłowodowy do telefonu, Internetu i telewizji kablowej pozostawiło klienta pomimo „bezproblemowej gwarancji” w literatura marketingowa firmy, z tymi wyzwaniami:

• Sygnał wybierania został wyłączony 18 godzin przed przełącznikiem serwisowym, bez wcześniejszego ostrzeżenia.
• Sygnał wybierania był wyłączony przez 112 godzin.
• Konieczność złożenia 22 oddzielnych połączeń do operatora telefonicznego w celu naprawienia sytuacji.
• Łączne spędzanie ponad 12 godzin na telefonie z ponad 50 różnymi pracownikami firmy telefonicznej w ciągu 5 dni przy próbie przywrócenia sygnału wybierania numeru (firma uniemożliwia śledzenie konkretnego agenta obsługi klienta).
• Trzy obiecane terminy przywrócenia nieodebranego sygnału wybierania, bez obiecujących obietnic ze strony personelu firmy telefonicznej.

• Tylko 2 spośród 50 osób z firmy telefonicznej, z którymi rozmawiał klient, wykazało zainteresowanie przejęciem jego problemu i obejście go do rozwiązania.
• Zgodnie z obietnicą zawartą w literaturze marketingowej dotyczącej pakietu usług światłowodowych „24-godzinna pomoc techniczna na żywo” okazała się niedostępna przed godziną 8 rano w dni powszednie, w sobotę i niedzielę.

Gwarancja Phony

Biuro prezesa i dyrektora naczelnego wyraziłoby później szok z powodu ujawnienia (na podstawie powyższego), że wsparcie techniczne jest dalekie od działania 24/7.

Rażąca pogarda dla klienta

Szczególnie niski punkt w tej odysei obsługi klienta miał miejsce, gdy po wstrzymaniu przez ponad godzinę w sobotnie popołudnie klient wreszcie rozmawiał z tak zwanym menedżerem eskalacji, który twierdził, że (a) nie miał dostępu do śledzenia problemów system, który zawierałby wszelkie notatki od personelu obsługi klienta dotyczące wcześniejszych połączeń klienta, oraz że (b) klient faktycznie miał problem z fakturowaniem, a zatem musiał porozmawiać z działem rozliczeniowym. Escalation Manager przekazał połączenie do działu rozliczeń, który (jak zapewne wiedział) był zamknięty na weekend, tym samym kończąc połączenie.

Niezależny ekspert z branży, który dokonał przeglądu tego przypadku, uważa, że ​​ten menedżer był po prostu zbyt leniwy, by mu pomóc, i wymyślił dwa usprawiedliwienia, które nie wytrzymują kontroli. W firmach o silnej kulturze koncentracji na kliencie, każdy, kto zrobiłby coś takiego klientowi, zostałby natychmiast zwolniony, jako zobowiązanie i przeciwnik wartości.

Regulatorzy wezwani

W końcu, dopiero po złożeniu formalnej skargi do zarządu państwowej służby publicznej, klient ostatecznie rozwiązał problem. Ponadto oczywiste jest, że jeśli klient nie rozwiązałby tego problemu przez 5 dni w pełnym wymiarze czasu, nigdy nie otrzymałby sygnału wybierania.

Postscriptum

Tymczasem sąsiad tego samego klienta otrzymywał powiadomienia o brakach w płatnościach, mimo że anulowane czeki udowodniły, że jest inaczej. Przywrócenie usługi zajęło jej podobną liczbę połączeń, tylko po to, aby powiadomienia o brakach były kontynuowane. Problemy te pojawiły się po tym, jak poprosiła o zmianę konta na jej imię po śmierci męża.

Problem ten wydaje się być powszechny i ​​dobrze znany, na podstawie niepotwierdzonych dowodów i doprowadził wielu spadkobierców nieruchomości do podjęcia próby zmiany nazwy rozliczeniowej po śmierci.