Jak radzić sobie z klientami, jeśli łamie się karta maszyny?

Praca w handlu detalicznym wiąże się z radzeniem sobie z opinią publiczną, obsługą pieniędzy i rozwiązywaniem problemów pod presją - wszystko to może być stresujące, zwłaszcza jeśli jesteś nowy w branży. W rezultacie większość menedżerów ds. Zatrudnienia na stanowiskach detalicznych będzie pytać o rozmowy kwalifikacyjne, aby dowiedzieć się, czy poradzisz sobie dobrze ze stresem związanym z pracą w handlu detalicznym.

Jedno z takich pytań brzmi: „W jaki sposób radzisz sobie z klientami, jeśli zepsuje się urządzenie do obsługi kart?” To pytanie umożliwia również kierownikowi ds. Zatrudnienia określenie, czy kandydat ma kluczowe cechy i umiejętności, które są ważne dla handlu detalicznego, w tym:

• Łaska pod presją. Wielu pracodawców ceni pracowników, którzy mają dobre umiejętności rozwiązywania problemów, ale w pracy detalicznej pojawia się dodatkowy problem: gdy coś pójdzie nie tak, trzeba znaleźć rozwiązanie… zachowując spokój przed klientami. Możesz przyjść na wywiad przygotowany do opowiedzenia historii o czasie, w którym poradziłeś sobie z sytuacją awaryjną w pracy.
• Umiejętności obsługi klienta. Oprócz dobrego radzenia sobie ze stresem, pracownicy handlu detalicznego muszą wykazywać pozytywne nastawienie, empatię i samokontrolę, między innymi umiejętności obsługi klienta. Kiedy dyskutujesz o tym, jak poradzisz sobie z awarią maszyny kart, upewnij się, że demonstrujesz, w jaki sposób użyjesz tych umiejętności.

• Powiązane doświadczenie zawodowe / instynkt sprzedaży detalicznej. Jeśli masz doświadczenie w handlu detalicznym, to pytanie daje Ci możliwość pokazania, że ​​znasz takie sytuacje awaryjne. Jeśli jesteś nowy w branży, możesz użyć swojej odpowiedzi jako sposobu na wykazanie, że rozumiesz, jakie powinny być twoje priorytety i że potrafisz dobrze radzić sobie z sytuacjami kryzysowymi.
• Prawdopodobnie umiejętności matematyczne. Niektórzy menedżerowie zatrudnieni będą pytać o twoje umiejętności matematyczne. Bądź przygotowany, aby pokazać, że możesz wykonywać proste obliczenia, takie jak dodawanie podatku od sprzedaży.

Jak odpowiedzieć na pytanie: „Jak radzić sobie z klientami, jeśli maszyna się zepsuje?”

Odpowiedź może zależeć od tego, jaka jest indywidualna polityka sklepu, a także od rodzaju maszyny. Na rynku dostępnych jest obecnie wiele technologii przesuwania kart; możesz użyć swojej odpowiedzi, aby pokazać, że masz pewną wiedzę na temat ich działania. Niektóre sklepy mają możliwość pobierania informacji o karcie kredytowej i ręcznego autoryzowania po przywróceniu urządzenia. Inni będą prosić klientów o zapłatę w inny sposób lub cierpliwość i czekanie, aż urządzenie wróci do trybu online.

Powinieneś przygotować odpowiedź, która podkreśla twoje zainteresowanie zapewnieniem klientowi najbardziej pozytywnego doświadczenia związanego z zakupami, pomimo niedogodności związanych z wyłączaniem maszyny. Menedżer będzie chciał wiedzieć, że jesteś zobowiązany do ukończenia sprzedaży, upewniając się, że klient odejdzie z poczuciem, że ich potrzeby zostały spełnione.

Oto kilka pomysłów, jak odpowiedzieć na pytanie: „Jak radzisz sobie z klientami, jeśli zepsuje się maszyna do kart?”

• Po pierwsze, przepraszamy za awarię techniczną. Podczas gdy większość ludzi rozumie, że czasami rzeczy nie działają tak, jak powinny, klienci często się spieszą i mogą niecierpliwie oczekiwać zakończenia transakcji. Ponadto, jak wiedzą weterani branżowi, w sprzedaży detalicznej jest coś, co może wydobywać najgorsze z ludzi. Przepraszanie może pomóc w odreagowaniu sytuacji przy jednoczesnym zachowaniu możliwości sprzedaży.
• Pokaż swoją empatię. Naprawdę słuchaj klienta i staraj się zrozumieć jego pozycję. Nie zawsze będziesz w stanie rozwiązać ich problem w danej chwili, ale możesz uratować relację, pokazując, że słyszysz ich obawy i dbasz o znalezienie rozwiązania w dłuższej perspektywie.

• Jeśli to możliwe, zaoferuj klientowi kilka opcji zakończenia transakcji. Mogą użyć alternatywnej metody płatności, takiej jak gotówka lub czek osobisty, lub odłożyć towar na bok, aż maszyna zostanie naprawiona, a następnie zadzwonić do nich, aby powiadomić ich.
• W obliczu problemu płatności zawsze staraj się dać klientowi alternatywę, aby nie stracić sprzedaży. Jeśli na przykład zaoferujesz opcję korzystania z gotówki, pamiętaj, aby podać im lokalizację najbliższego bankomatu.
• Dopóki zasady firmy nie zabraniają ręcznych wpisów, zaproponuj pobranie informacji o karcie i wprowadzenie jej ręcznie, gdy urządzenie powróci do pracy. Zrozum, że niektórzy ludzie obawiają się, że informacje o karcie będą niezabezpieczone, więc upewnij się, że informacje zostaną odpowiednio zniszczone po zatwierdzeniu transakcji.