Co to są systemy zarządzania kontaktami?

Aby śledzić ich relacje z wysoką wartością netto i klientami korporacyjnymi oraz potencjalnymi klientami, wiele firm z branży usług finansowych posiada systemy zarządzania kontaktami. Jest to szczególnie prawdopodobne, jeśli firma podzieliła siły sprzedaży i ograniczyła kontakt z takimi osobami do wyznaczonych doradców finansowych o wysokiej wartości netto, specjalistów o wysokiej wartości i / lub starszych bankierów inwestycyjnych.

Za każdym razem, gdy jeden z tych przedstawicieli firmy miał kontakt z klientem lub potencjalnym klientem (osobiście, telefonicznie, e-mailem lub pocztą), powinien wprowadzić dane kontaktowe do zarządzania kontaktami system (lub w skrócie CMS). Powody tego śledzenia obejmują:

• Aby ocenić tych przedstawicieli i ustalić ich wynagrodzenie.
• Aby upewnić się, że kontakt z klientem lub potencjalnym klientem odbywa się z odpowiednią częstotliwością, nie za często lub za rzadko.
• Śledzenie wyników tych kontaktów, takich jak zgromadzone aktywa finansowe lub wygrane zlecenia bankowości inwestycyjnej.

Jak sugeruje ostatni punkt, dane wejściowe do kompleksowego systemu zarządzania treścią powinny również zawierać uwagi dotyczące wyników tych kontaktów, w tym rodzaje wskaźników, które powinny być częścią systemu sprawozdawczości zarządczej firmy. Osiągnięcia cytowane przez specjalistów wprowadzających do CMS muszą podlegać niezależnemu potwierdzeniu.

Studium przypadku:

Specjaliści o wysokiej wartości netto zatrudnieni w dziale marketingu o wysokiej wartości netto w Merrill Lynch, znanym wówczas jako Private Advisory Services, mieli system premii, który był w dużej mierze oparty na formule opartej na zgromadzonych aktywach gospodarstw domowych. W CMS Merrill Lynch o wysokiej wartości netto specjaliści wprowadziliby kwotę aktywów, które klient lub potencjalny klient zdeponował (lub obiecał złożyć) w firmie, zgodnie z ich działaniami marketingowymi. Następnie administrator Private Advisory Services monitorowałby działalność na rachunkach tych klientów, aby potwierdzić, czy te depozyty rzeczywiście miały miejsce.

Ponadto wpisy w CMS byłyby wykorzystywane do subiektywnej części premii, aby ocenić, jak aktywni byli specjaliści w śledzeniu zadań.

Co więcej, wpisy w CMS byłyby skategoryzowane w odniesieniu do konkretnych inicjatyw marketingowych, takich jak Vintage Motor Sports, Merrill Lynch Shootout i sponsorowanie wieczorów symfonicznych lub muzealnych. Dane te byłyby również wykorzystywane do oceny zysków finansowych ze sponsoringu i promocji.