Jak mierzyć i monitorować satysfakcję klienta

W dzisiejszym świecie mediów społecznościowych doświadczenie klientów jest widoczne w całym świecie sieciowym w czasie rzeczywistym. Ludzie zaczęli kupować książki (a teraz kupują łodzie online), a wielu potencjalnych nabywców online czyta recenzje przed podjęciem decyzji o zakupie. Klienci wybierają restauracje na podstawie pozytywnych opinii i to samo dotyczy niemal każdego innego obszaru życia konsumenta.

Podczas gdy dobre recenzje są świetnymi narzędziami marketingowymi dla wszystkich rodzajów organizacji, negatywne opinie (czy to z powodu kiepskiej jakości wykonania, czy produktu lub złej obsługi) są koszmarem marketingowym - złe przekazy ustne powodują złą reputację, co prowadzi do zła dla biznesu.

Firmy typu business-to-business są nieco bardziej izolowane od głównych recenzji, postów, tweetów i wpisów na blogu, ale reputacja słabej obsługi klienta (lub rzemiosła) szybko rozprzestrzenia się online i może utrzymywać się przez wieki.

Opracowanie i utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów jest ważną częścią strategii i planów operacyjnych każdej organizacji.

Aby zachować reputację swojej firmy, rozważ następujące kwestie.

• Dowiedz się, jak zmierzyć satysfakcję klienta: Ważne jest, aby ustalić punkt odniesienia dla miar satysfakcji klienta. Od prostych ankiet po narzędzia, w tym Net Promoter Score, konieczne jest nadanie struktury i rygorystyczności Twoim działaniom. Oczywiście istnieje zarówno sztuka, jak i nauka, aby określić właściwe środki, a także interpretować je i przekładać na działania. Ten artykuł oferuje podstawowe informacje na temat pomiaru satysfakcji klienta.
• Utwórz ankietę satysfakcji klienta: Projektowanie i realizacja badania satysfakcji klienta stanowi wyzwanie dla organizacji, które nie posiadają formalnej funkcji badawczej. Obowiązkiem specjalisty ds. Obsługi klienta jest zaprojektowanie przejrzystej, łatwej w użyciu ankiety, która mierzy właściwe atrybuty. Ponadto ważne jest, aby ocenić odpowiedni czas i miejsce do przeprowadzenia badania. Każdy krok w tym procesie musi być uważnie rozważony lub istnieje ryzyko wypaczenia wyników. To odniesienie oferuje dodatkowe szczegóły dotyczące tworzenia ankiety.

• Jak kluczowe sterowniki pomagają zwiększyć satysfakcję klienta: Wiele czynników wpływa na zadowolenie i lojalność klientów. Analiza kluczowych sterowników informuje, co jest najważniejsze dla klientów i gdzie wydać pieniądze, aby uzyskać największy wzrost zadowolenia klientów.
• Koncentruj się na celu, a nie na liczeniu: Wiele firm ma wskaźniki, na których polega, aby śledzić ich wydajność w stosunku do celów firmy i kluczowych wskaźników wydajności (KPI). Jednak samo zachowanie wyniku nie wystarczy. Musisz zidentyfikować i zarządzać działaniami, które napędzają (lub przyczyniają się) do liczb.

• Zrozumienie kluczowych wskaźników wydajności: Organizacje ustanawiają Kluczowe Wskaźniki Wydajności (KPI) w celu monitorowania postępów w realizacji kluczowych celów i strategii. Identyfikacja właściwych wskaźników KPI jest trudnym zadaniem menedżerskim.
• Benchmark Customer Satisfaction: Benchmarking to proces porównywania Twojej organizacji (lub operacji) z innymi organizacjami w Twojej branży lub na szerszym rynku. Możesz porównać procesy klienta najbardziej udanego konkurenta i zadowolenie z własnych. Możesz też spojrzeć na firmę spoza branży, znaną z niezwykłej obsługi klienta. Ustanowienie inicjatywy benchmarkingowej jest ważnym elementem pomiaru (i poprawy) obsługi klienta i satysfakcji.

• Upewnij się, że cały zespół zarządza satysfakcją klienta: Podczas gdy niektóre działy są dalekie od bezpośredniego kontaktu z klientem, każda część działalności wpływa na ogólną satysfakcję klienta. Ten artykuł oferuje kilka wskazówek dotyczących angażowania szerszej organizacji i rozwijania mentalności „obsługi klienta”.
• Spróbuj usłyszeć, co nie mówią klienci: Z natury klienci koncentrują swoją komunikację na wąskiej liście problemów związanych z produktem lub usługami. Ważne jest, aby rozwijać umiejętności (i procesy) obserwowania klientów i próbować lepiej zrozumieć ich prawdziwe wyzwania i potrzeby. Te wyzwania (i potrzeby) mogą być bardzo różne od tego, co ci opisują.