4 wskazówki dotyczące uzyskiwania stałej wydajności od pracowników

Niektóre dni są niesamowite, a niektóre okropne. Niektórzy pracownicy regularnie wyrzucają piłkę z parku, a inni są w ciągłym spadku. Jako menedżer potrzebujesz pracowników, którzy zapewniają spójną, wysokiej jakości wydajność, na którą możesz liczyć każdego dnia.

Czy nie uczyniłoby to twoich dni pracy wspaniałymi To świetna myśl i jest mało prawdopodobne, aby się zdarzyła, chyba że od czasu do czasu masz szczęście.

Chociaż rzadko zdarza się, aby każdy dzień pracował idealnie (w końcu masz do czynienia z ludźmi, którzy cierpią z powodu przeziębienia i walczą z członkami swojej rodziny), możesz uzyskać bardziej spójne wyniki, jeśli dobrze zaplanujesz i przygotujesz.

W istocie, sercem i duszą uzyskiwania spójnych wyników przez pracowników są:

• wszcząć procedury,
• zapewnić szkolenie,
• udzielić pozwolenia na podejmowanie decyzji, i
• nagradzać pracowników, którzy konsekwentnie działają.

Oto jak uzyskać spójne wyniki od pracowników.

Naśladuj farmaceutów spójnymi procedurami i praktykami

Farmaceuci słyną z dostarczania wysokiej jakości opieki każdej osobie. Jeśli przyjdziesz we wtorek i porozmawiasz z farmaceutą Jane, a następnie wrócisz w czwartek i porozmawiasz z farmaceutą Johnem, oboje poznają twój stan, leki, na których się znajdujesz i kim są twoi lekarze. Czemu? Ponieważ dokumentują wszystko.

Apteki mogą zapewnić stałą opiekę, ponieważ prowadzą spójną dokumentację, a wszyscy farmaceuci mogą uzyskać dostęp do pracy innych osób. (Oczywiście w firmie. Twój farmaceuta CVS nie może sprawdzić, co napisał farmaceuta Walgreen).

Większość firm nie radzi sobie z życiem i śmiercią tak, jak robi to apteka, ale z pewnością mogą skorzystać z tego pomysłu. Dokumentuj i stosuj spójne procedury. Kiedy wzywasz pomocy? Kiedy mówisz tak? Kiedy powiesz nie? Jaki jest standard opieki dla każdego projektu lub procedury? Gdy wszyscy pracownicy mogą uzyskać dostęp do niezbędnych informacji, znajdziesz bardziej spójne wyniki od pracowników.

Trenuj i pracuj z nowym pracownikiem, aby uzyskać spójne wyniki

Wielu, wielu menedżerów jest całkowicie zatłoczonych pracą. Tak więc, kiedy zatrudniają nowego pracownika, szkolenie składa się z „Twojego biurka jest tutaj, logujesz się do komputera i upewnij się, że nie wszyscy w dziale wychodzą na lunch w tym samym czasie. Jeśli masz jakieś pytania, daj mi znać. ”I ta nowa osoba musi sama rozwiązać swoją pracę.

Czasami nowy pracownik wskakuje i wykonuje fantastyczną pracę. Ale przez większość czasu osoba potrzebuje więcej szkoleń.Nawet jeśli Twój nowy wynajem jest fantastyczny i wykonuje niesamowitą pracę przy minimalnym wsparciu, sposób, w jaki wykonuje pracę, będzie inny niż sposób, w jaki poprzedni pracownik wykonywał pracę. Ona również wykona pracę inaczej niż pozostałe trzy osoby w dziale.

Co się dzieje, gdy zapewnione jest niewystarczające szkolenie? Klienci lub klienci (wewnętrzni lub zewnętrzni) otrzymują różne odpowiedzi i widzą różne wykonania różnych osób. Naturalnie będą preferować jedną osobę nad innymi. Powoduje to nierównomierne obciążenie pracowników i nieszczęśliwych klientów, gdy nie otrzymują preferowanego analityka.

Zamiast tego inwestuj w szkolenie nowych pracowników. Nie oznacza to mikro-zarządzania. Spójność nie oznacza, że ​​musisz robić wszystko identycznie; oznacza to po prostu, że wydajność jest spójna. Klient nie powinien być w stanie łatwo stwierdzić, kto wykonał pracę.

Po przeszkoleniu nowego pracownika, kontynuuj. Jeśli twój nowy pracownik ma pomysły na to, jak inaczej wykonać tę pracę, posłuchaj, a jeśli jest to naprawdę lepsze, niech nowa osoba przeszkoli swoich rówieśników, jak wykonać nową metodę.

To szkolenie nigdy się nie kończy. Nie jest to jednak czas pochłaniający zbyt wiele czasu. Jest to zwykła kontrola z pracownikami, dostosowywanie procesu w razie potrzeby i zmiana procesu, gdy pracownik opracowuje lepszy sposób wykonywania zadań.

Daj pracownikom uprawnienia do podejmowania decyzji w celu zapewnienia stałej wydajności

To może wydawać się sprzeczne z intuicją w kwestii stałej wydajności. Jeśli chcesz spójności, wszyscy pracownicy linii powinni robić to samo w ten sam sposób, a każdy wyjątek musi przejść przez menedżera. Widzisz ten sposób działania w centrach handlowych lub telefonicznych.

Kasjer nie jest w stanie dokonać zwrotu; musisz iść do punktu obsługi. Osoba odbierająca telefon w firmie kablowej nie może obniżyć kosztów, ale jej menedżer może.

Chociaż jest to standard, może prowadzić do niespójnych wyników i nieszczęśliwych klientów. Czemu? Ponieważ klienci postrzegają pracowników pierwszej linii jako wroga, z którymi muszą się uporać, aby porozmawiać z ludźmi, którzy mają prawo rozwiązać ich problem.

Ludzie agresywni otrzymują lepsze leczenie niż osoby, które są miłe (co zachęca do złego zachowania). I wszyscy muszą czekać w kolejce lub zawieszać się, czekając, aż jeden menedżer podejmie decyzję.

Zamiast tego daj swoim pracownikom uprawnienia do wykonywania prawie wszystkiego. Możesz ustawić zasady zwrotu i poprosić pracowników o ich egzekwowanie. Jeśli pracownik powie klientowi, nie, kierownik powinien poprzeć pracownika, o ile decyzja jest zgodna z pisemnymi wytycznymi.

W rezultacie klienci otrzymują stałą wydajność i leczenie bez czekania. Zachowanie się jak kretyn nie zwiększa szansy klienta na zdobycie własnej drogi, a pracownicy czują się silniejsi. To sytuacja wygrywająca.

Nagroda Wydajność nie osobowość

Jeśli chcesz stałej wydajności, dawaj konsekwentne pochwały. Upewnij się, że nie przypisujesz projektów i pochwał na podstawie tego, jak bardzo lubisz pracownika, ale na podstawie jego wydajności. Jeśli Jane otrzyma pochwałę za tyle, że się pojawi, a John dostanie tylko klepnięcie po plecach za wybitną pracę, możesz założyć się, że nie uzyskasz stałej wydajności w swoim dziale.

Chcielibyście, aby każdy wykonał świetną robotę przez cały czas, więc chcecie mieć pewność, że chwalicie rzeczywistą wydajność. Możesz polubić Jane lepiej, ale jeśli jej występ nie jest wspaniały, nie chwal jej. Trzymaj pracowników zgodnie ze stałymi standardami, a w zamian uzyskasz stałe wyniki.

Wniosek

Jeśli dobrze wykonasz te cztery czynności, zobaczysz bardziej spójne wyniki od swoich pracowników. Stała wydajność to zwycięstwo dla klientów, pracowników i firmy.

-----------------------------------

Suzanne Lucas jest niezależną dziennikarką specjalizującą się w zasobach ludzkich. Prace Suzanne znalazły się w publikacjach dotyczących notatek, w tym Forbes, CBS, Business Inside r i Yahoo.