Sposoby zachowania lojalności klientów i kupowania

Posiadanie lojalnych klientów jest dobre dla wszystkich zaangażowanych. Klient wygrywa, ponieważ ma stałą dostawę produktu, który lubi od firmy, której ufa, i nie musi poświęcać więcej czasu i energii na badania przy każdym kolejnym zakupie. Firma wygrywa, ponieważ im więcej klientów kupuje, tym więcej zarabiają; lojalni klienci mają również tendencję do generowania wyższych marż zysku, ponieważ firma nie wydaje więcej pieniędzy, aby je znaleźć. A sprzedawca wygrywa, ponieważ stały strumień zakupów klientów staje się stałym strumieniem prowizji.

Szybko i łatwo rozwiązać problem klienta, aby zbudować lojalność

Naturalnym założeniem większości ludzi jest to, że najlepszym sposobem na stworzenie lojalnych klientów jest zapewnienie im doskonale funkcjonujących produktów. Niespodziewanie tak nie jest. Rada ds. Kontaktów z klientami, podmiot prowadzący badania dotyczące zagadnień związanych z obsługą klienta, odkryła w jednym ze swoich badań, że lojalność klientów jest silnie związana z ilością wysiłku, jaki musi podjąć klient, aby rozwiązać problemy związane z jego dostawcą. Innymi słowy, klient, który może szybko i łatwo rozwiązać wszelkie problemy, jest znacznie bardziej lojalny niż klient, który nigdy nie ma problemu.

W analizowanym badaniu obliczono, że 94 procent klientów, którzy bezboleśnie rozwiązują problemy, kupiłoby ponownie od tej firmy, ale nie było związku między zadowoleniem klientów a lojalnością klientów. Jest to szczególnie ważna koncepcja dla sprzedawców, którzy rozumieją, ponieważ często są pierwszymi osobami, do których klient zadzwoni, jeśli pojawi się problem - zwłaszcza jeśli właśnie dokonali zakupu.

Jeśli klient dzwoni z problemem, możesz się cieszyć, ponieważ jest to szansa na szybkie i bezproblemowe rozwiązanie problemu, a tym samym przekształcenie go w lojalnego klienta. Możesz prawie zagwarantować, że kupi od ciebie ponownie, zapewniając doskonałą obsługę klienta. Jest to również dobry powód, aby pozostać w kontakcie z klientami po zamknięciu sprzedaży, abyś mógł zachęcić ich do skontaktowania się z Tobą z problemem zamiast po prostu rezygnować i decydować się na zakup od kogoś innego.

Możesz skończyć ze spaleniem dodatkowego czasu, pracując z działem wsparcia technicznego lub działem napraw, aby pomóc klientom, ale otrzymasz nagrodę w postaci przyszłych zakupów od tych klientów i prawdopodobnie nawet poleconych przez przyjaciół i współpracowników. Czas spędzony na obsłudze klienta jest w rzeczywistości inwestycją w przyszłą sprzedaż, podobnie jak zimne rozmowy telefoniczne lub proszenie o skierowanie.

Tworzenie sojuszników w zespole wsparcia technicznego może przyspieszyć proces, gdy problem klienta wpadnie w twoje ręce. Pomoże to również klientom, którzy już sami wykonali swoją pracę, próbując naprawić problemy. Dobrym pomysłem jest również śledzenie typowych skarg klientów i wszelkich nowo odkrytych problemów z produktem, abyś wiedział, jak szybko je rozwiązać.

Przeprowadzaj regularne przeglądy kont, aby budować lojalność klientów

Innym skutecznym sposobem budowania lojalności klientów (nie wspominając o większej sprzedaży) jest przeprowadzanie regularnych przeglądów kont. Przegląd konta oznacza tylko siadanie z klientem i zadawanie pytań związanych z jego potrzebami i produktami. Jest to również szansa, aby upewnić się, że klient jest zadowolony z Twojej firmy i nie planuje po cichu ratowania Cię. Czasami klienci nie dzwonią, ponieważ wszystko jest w porządku, ale możliwe jest również, że zmagali się z produktem i po prostu nie myśleli o skontaktowaniu się z tobą o pomoc.

Pierwsza część przeglądu konta przebiega dobrze przed rozmową z klientem. Większość sprzedawców ma portfel kont, które tworzą ich terytoria. Musisz przejrzeć swoje konta i określić poziom możliwości, który reprezentuje każdy z nich. Na przykład klient, który ledwo kwalifikuje się do zakupu jednego produktu i nie ma wystarczających zasobów do zakupu innego, byłby niską szansą. Podobnie jak klient, który posiada już wszystko, co twoja firma i nie wymaga wymiany przez jakiś czas.

Konta o wysokiej szansie to klienci, którzy kupili jeden lub dwa produkty i mają zasoby, aby kupić więcej, ale nie zrobili tego.

Wszystkie twoje konta powinny otrzymywać okresowe przeglądy, ale te o wysokiej szansie powinny mieć o wiele więcej czasu i uwagi, ponieważ masz dużo większe szanse na odzyskanie czegoś. Zasadniczo konta o niskich szansach powinny mieć przegląd co najmniej raz w roku, natomiast konta o wysokiej możliwości wymagają częstszych recenzji. Dokładny harmonogram recenzji, który będzie dla Ciebie najlepszy, zależy od rodzaju sprzedawanego produktu i od tego, komu go sprzedajesz.

Po przypisaniu klientom różnych poziomów możliwości następnym zadaniem jest przygotowanie listy pytań, które należy zadać podczas przeglądu. Celem przeglądu konta jest określenie, w jaki sposób klient myśli o Tobie i Twojej firmie; czy ma potrzeby, które można spotkać, sprzedając im kolejne produkty; oraz jaki kontakt, jeśli w ogóle, klient miał z konkurentami. Pytania, które zadasz, powinny znaleźć informacje we wszystkich trzech krytycznych obszarach. W przypadku przedmiotów drażliwych możesz potrzebować subtelności, aby uzyskać potrzebne odpowiedzi.

Na przykład, zamiast pytać „Jaki był kontakt z firmą X?”, Możesz zapytać: „Jaką uwagę poświęciłeś innym dostawcom, kiedy kupiłeś ten produkt?” To sprawia, że ​​klient rozmawia o konkurencji bez robienia tego brzmi, jakbyś się o nich martwił.

Gdy masz już gotowe pytania, czas zadzwonić do klienta i zaplanować przegląd. W przypadku większości klientów najlepszym sposobem na otwarcie tematu jest przedstawienie przeglądu konta jako szansy na potwierdzenie, że wszystko idzie dobrze, a produkt jest idealnie skonfigurowany do potrzeb klienta. Jeśli klient niechętnie planuje spotkanie, możesz dodać, że oferujesz przegląd za darmo, ponieważ jest on cenionym klientem. Pomysł uzyskania czegoś za darmo jest często wystarczający, aby przekonać go do poświęcenia czasu.

Po zadaniu wszystkich pytań należy wziąć te informacje i wydać zalecenie. Jeśli nie odkryłeś żadnych możliwości sprzedaży, nadal możesz spełnić funkcję przeglądu lojalnościowego, wskazując sposoby, dzięki którym klient może efektywniej korzystać z produktu lub w inny sposób poprawić jego wydajność. Takie sugestie pomogą Ci nawiązać kontakt z klientem i zwiększyć szanse na przyszłą sprzedaż.

Należy pamiętać, że możliwości sprzedaży nie muszą ograniczać się do sprzedaży klientowi zupełnie nowego produktu. Wiele produktów posiada opcję up-sell, a Twoi klienci mogą nie zdawać sobie sprawy z tego, jak pomocne mogą być takie opcje. Na przykład, jeśli klient spędził dużo czasu na majsterkowaniu przy produkcie, aby zmaksymalizować, jak dobrze dla niego działa, umowa serwisowa może zaoszczędzić mu więcej czasu, aby być wartym kosztów. Przegląd konta to doskonała okazja do odkrycia tego rodzaju problemów.

Sprawdzanie wartości produktu w utrzymaniu lojalności klienta

Inną funkcją przeglądu konta jest możliwość udowodnienia wartości produktu swoim klientom. Bez względu na liczbę konkurentów masz coś wyjątkowego - i lepiej - na temat sprzedawanych produktów i usług. Gdyby nie było, nie miałbyś żadnych klientów. Im bardziej unikalni i cenni są twoi klienci, tym mniej prawdopodobne jest, że opuszczą cię i zaczną kupować od konkurenta.

Kiedy klient zaczyna myśleć o zmianie dostawców, to, co naprawdę robi, to ocenić, co musi zyskać, dokonując zmiany w stosunku do tego, co ma stracić. Najważniejsze, aby pamiętać, że nie ma znaczenia, jak cenny jest Twój produkt dla klienta - liczy się tylko to, jak klient postrzega produkt.

Pierwszym krokiem w udowadnianiu wartości jest zastanowienie się nad wartością swojego produktu. Prawdopodobnie masz już pewne pomysły na temat tego, co czyni Twój produkt wartościowym. Jednak Twoje pomysły mogą się całkowicie różnić od tego, co klienci cenią w produkcie - i oczywiście to, co naprawdę ma znaczenie dla klientów. Więc najlepszym miejscem do rozpoczęcia ustalania wartości są klienci. Zadzwoń do kilku klientów, z którymi jesteś najbardziej przyjazny i zapytaj ich, co lubią najbardziej w Twoim produkcie i dlaczego pozostają klientami.

Najlepiej jest rozmawiać z klientami różnych typów i rozmiarów, ponieważ prawdopodobnie dadzą ci różne odpowiedzi. Zdobycie różnych punktów widzenia klientów pomoże ci, ponieważ możesz dopasować wartość, którą promujesz do każdego klienta, na podstawie tego, co o nich wiesz.

Następnie zastanów się nad innymi sposobami, które możesz dodać poza samą ofertą produktu. Na przykład, czy oferujesz doskonałą obsługę klienta? Czy działasz jako konsultant dla swoich klientów, oferując im pomysły, które pomogą im wycisnąć z produktu więcej funkcji? Czy zapewniasz elastyczne opcje dostawy, konserwacji, płatności itd.? Kiedy pojawia się problem, czy bierzesz odpowiedzialność za problem, dopóki nie zostanie rozwiązany? To tylko niektóre ze sposobów, dzięki którym możesz sam dodać wartość.

Gdy udoskonalisz sztukę dowartościowania swoich klientów, zyskasz dodatkowe korzyści, ponieważ umiejętności i informacje, które opracowałeś, odnoszą się bardzo dobrze do potencjalnych klientów. Na przykład, jeśli zaplanowałeś spotkanie z potencjalnym klientem i zdarzyło ci się, że masz klienta o tym samym rozmiarze i typie, to cokolwiek wartości klienta najbardziej w twoim produkcie prawdopodobnie spodoba się potencjalnemu klientowi. Możesz zbudować swoją prezentację sprzedażową wokół tej konkretnej wartości i mieć pewność, że Twoja perspektywa będzie zainteresowana.