Dlaczego dobra obsługa klienta już nie wystarcza

Dobra obsługa klienta już nie wystarcza

Twoja firma nie istniałaby bez klientów. A jeśli masz klientów, musisz mieć obsługę klienta. Wszyscy mówią o znaczeniu dobrej obsługi klienta, ale niewielu zdaje się na nią podążać.

Niedawno miałem okazję zadać kilka pytań ekspertowi ds. Komunikacji i autorowi Diannie Booher, CSP. Dowiedziałem się, dlaczego mówi: „Dobra obsługa klienta już nie wystarcza”.

Dianna Booher jest prezesem Booher Consultants, Inc., międzynarodowej firmy szkoleniowej i doradczej w Dallas-Ft. Warto metropolii. Jej firma oferuje warsztaty komunikacyjne i przemówienia w zakresie pisania biznesowego i technicznego, pisania propozycji, komunikacji z obsługą klienta, umiejętności interpersonalnych, rozwiązywania konfliktów i nie tylko. Pełną listę ofert i więcej informacji na temat firmy można znaleźć na ich stronie internetowej www.booherconsultants.com

jr: Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna dla udanego biznesu?

db: Klienci mają więcej opcji niż kiedykolwiek wcześniej i czują mniej lojalności. Chcą, aby produkty i usługi były szybkie, tanie, szybkie i dostępne dla każdego. Oznacza to, że przewaga konkurencyjna polega teraz na możliwości ZACHOWANIA klientów i budowania powtórnych transakcji. A sposób myślenia o e-mailu jeszcze bardziej ułatwia klientom niezadowolenie. Zdenerwuj klienta Jonesa i są szanse, że masz do czynienia z paskudnymi plotkami, które mówią o dziesięciu jego kolegach, że jesteś kiepską firmą, z którą możesz robić interesy.

jr: Jaka jest twoja definicja dobrej obsługi klienta?

db: Dobra obsługa klienta już nie wystarcza. Musi być lepszy, WOW, nieoczekiwana usługa. Krótko mówiąc, oznacza to robienie tego, co powiesz, kiedy powiesz, że będziesz, jak powiesz, za cenę, którą obiecałeś, a także odrobinę więcej, aby powiedzieć „doceniam twój biznes”.

jr: Jak to ocenić i zmierzyć?

db: Jest tyle sposobów, ile jest firm. Możesz użyć kilku kryteriów jako karty wyników, takich jak zmniejszenie pisemnych skarg klientów, zmniejszenie liczby skarg ustnych, więcej skierowań wygenerowanych przez obecnych klientów, zwiększenie liczby powtórzeń działalności obecnych klientów, szybszy czas reakcji / czas realizacji zamówienia zamówienia, zwiększona wydajność i mniej przeróbek projektów klientów. Istnieje wiele, wiele opcji. Częścią naszego doradztwa i szkoleń w zakresie obsługi klienta jest poprowadzenie klientów do ustalenia, jak osobiście chcą oceniać.

Ewaluacja kosztuje czas i pieniądze, ale warto zobaczyć, jak zdobywasz punkty.

jr: Czy w Internecie jest dobra obsługa klienta?

db: Podstawowa różnica polega na tym, że masz trudności z budowaniem relacji z klientami, ponieważ jest mniej okazji do interakcji w czasie rzeczywistym. Druga różnica polega na tym, że klienci wydają się być bardziej zmienni i wrogo nastawieni, ponieważ mogą pozostać anonimowi. Oni są w; są na zewnątrz; poruszają się bez namysłu. Pierwsze wrażenia dotyczące tego, jak przyjazna dla użytkownika jest Twoja strona, są na przykład tłumaczone na to, jak przyjazne dla użytkownika są Twoje produkty i usługi.

jr: Jeśli dobra obsługa klienta jest tak ważna dla sukcesu firmy, dlaczego tak niewiele firm ją posiada?

db: Obsługa klienta zależy od trzech rzeczy: przyjaznych dla klienta zasad ustalonych przez kierownictwo organizacji, szkoleń oferowanych pracownikom oraz stosunku pracowników do własnej organizacji generowanego przez sposób, w jaki firma traktuje ich. Pozwólcie, że omówię, co się stanie, jeśli któryś z nich nie będzie walnął. Jeśli menedżerowie nie wiedzą / nie widzą, w jaki sposób ich polityka jest wykonywana na linii frontu, często są zszokowani odkryciem rzeczywistych wyników realizacji / egzekwowania zasad.

Jeśli ludzie nie są przeszkoleni w zakresie specyfiki (nie tylko uśmiechania się i używania nazwisk ludzi), nie wiedzą, jak budować lojalność klientów, nawet jeśli chcą. Na przykład, możesz powiedzieć pracownikowi pierwszej linii, aby rozpoznał klientów, gdy wejdą do drzwi. Ale muszą wiedzieć, JAK je uznać. Czy należy powiedzieć „następna” następnej osobie, dzięki czemu poczują się raczej jak liczba, a nie osoba, która jest „przetwarzana”. I wreszcie, pozwólcie, że omówię, w jaki sposób obsługa klienta staje się wynikiem złego traktowania pracowników.

W skrócie: pracownicy mogą być złośliwi. Jeśli zostaną popchnięci dookoła i potraktowani niesprawiedliwie, „wyrównają się”, robiąc rzeczy, aby odciągnąć klientów (zachowywać się ponuro, wyrzucać brudną bieliznę, zapomnieć oddzwonić lub śledzić).

jr: Często uważam, że branża detaliczna ma najgorszą obsługę klienta. Czy to jest wspierane przez fakt?

db: Nie wiem o żadnym badaniu, które mówi, że obsługa klienta detalicznego jest gorsza niż, powiedzmy, oferowana w firmie maklerskiej. Ale powód, dla którego środowisko handlu detalicznego zaczyna mieć na uwadze tak często, gdy wspomina się o słabej obsłudze klienta, jest taki, że jego baza klientów jest tak szeroka, a słaba obsługa jest łatwa do wykrycia. Na przykład, nie zdajesz sobie sprawy, że firma maklerska nie wysłała Ci prawidłowej dokumentacji na twoje nowe konto do dwóch tygodni później i mogą oni przyznać się do błędu. Zafałszowane sceny są trudne do wyśledzenia, aby odkryć, kto zrobił lub nie zrobił / przekazał to, co było potrzebne.

Ale w przypadku handlu detalicznego wszystkie podstępy są natychmiast i natychmiast widoczne, gdy wchodzisz do środka: sprzedawca rozmawia przez telefon z matką. Nikt nie nazywał / pytał o moje imię. Nikt nie zadawał właściwych pytań, aby odkryć moje potrzeby. Nikt się nie uśmiechnął. Urzędnik nie znał towaru. Nikt nie mógł podjąć decyzji, gdy poprosiłem o wyjątek od polityki. Wszystkie te problemy natychmiast rzucają się w oczy klienta.

jr: Jakie są przykłady naprawdę dobrej obsługi klienta? Naprawdę źle? Co mogą zrobić źli, inaczej?

db: Niedawno mieliśmy świetny przykład usługi ponad i poza wezwaniem do pracy. Jeden z naszych trenerów przebywał w hotelu w Denver. Kiedy pierwszego ranka naszego warsztatu poszła do wypożyczonego samochodu, odkryła martwą baterię. Recepcjonista usłyszał, jak desperacko dzwoni do agencji wynajmu samochodów i usłyszał, że powiedziano jej, że miną dwie godziny, zanim wyjdą. Nie zaoferowali jej innej opcji, aby dostać się na seminarium. Recepcjonista podsłuchał rozmowę i zgłosił się na ochotnika, by pożyczyć naszemu trenerowi osobisty samochód na cały dzień, mówiąc, że przez cały dzień będzie po prostu zaparkowany na parkingu, a ona nie będzie go potrzebowała.

W efekcie agencja wynajmu samochodów powiedziała: „Masz problem. Oto nasza polityka. Podoba Ci się to lub wynajmie gdzie indziej następnym razem”. Zamiast tego powinni mieć system zapewniający szybszy czas reakcji. Zamiast tego powinni mieć aprobatę i dalekowzroczność, aby zaoferować inne opcje, takie jak zasugerowanie, aby gość wziął taksówkę do pracy i zaoferował zwrot kosztów.

jr: Jeśli ja, jako menedżer, właśnie przejąłem operację o reputacji mniej doskonałej obsługi klienta, co mogę z tym zrobić? Co powinienem zrobić najpierw?

db: Napraw to i przechwal się. Nie na odwrót. Błąd, który popełnia większość nowych menedżerów, polega na przejęciu pracy i ogłaszaniu swoim obywatelom / klientom swoich intencji poprawy obsługi klienta. Ale nie mają jeszcze nowych systemów i zasad oraz szkoleń, więc nic nie zmienia się dla klienta. Duże nadzieje klientów są przerywane. Potem stają się jeszcze bardziej wrogo nastawieni i rozczarowani usługą. Pierwszym krokiem jest więc rozwiązanie problemu, przeszkolenie personelu do świadczenia lepszych usług, a następnie ogłosić zmianę swoim klientom, gdy zdecydujesz się im to udowodnić.

jr: Jeśli przez jakiś czas byłem odpowiedzialny za tę operację, a ten wywiad pokazuje mi, że muszę się poprawić, czy plan jest inny niż w poprzedniej odpowiedzi?

db: Podobnie. Po prostu włóż swoje pieniądze, czas i zaangażowanie w swoje usta. To często trudność. Wszyscy wierzą w dobrą obsługę klienta - teoretycznie. Prawdziwa różnica rozwija się, gdy ludzie rzeczywiście zobowiązują się do realizacji swoich zamiarów.

Oto Twoja szansa, aby naprawdę zmienić obsługę klienta, którą zapewnia Twoja firma. Upewnij się, że twoi ludzie rzeczywiście zobowiązują się do realizacji swoich zamiarów