Wskazówki dotyczące monitorowania jakości w Call Center

Firmy inwestują duże sumy pieniędzy w centra telefoniczne, więc chcą mieć pewność, że działają tak efektywnie, jak to możliwe, a klienci są zadowoleni z szybkości i jakości usług, które otrzymują. Robią to poprzez monitorowanie jakości call center i ich pracowników.

Większość z tych urządzeń z dedykowanym sprzętem i personelem reaguje na połączenia przychodzące, ale niektórzy wykonują połączenia wychodzące. Przychodzące centra telefoniczne obsługują również połączenia handlowe, ale są również wykorzystywane do obsługi klienta i obsługi klienta. Jeśli kupujesz produkt lub usługę od dużej firmy lub potrzebujesz pomocy z tym produktem, najprawdopodobniej zajmiesz się przedstawicielem obsługi klienta w call center. Tacy agenci call center są często „twarzą” firmy do swoich klientów.

Czym jest monitorowanie jakości Call Center

Kierownicy call center monitorują centra telefoniczne pod względem wydajności i jakości, ustawiając dla nich wskaźniki Key Performance Indicator (KPI). Problemy z wydajnością obejmują takie wskaźniki, jak szybkość, z jaką dzwoniący może dotrzeć do centrum telefonicznego i jak szybko mogą dotrzeć do agenta, jak szybko można rozwiązać ich problem i zamknąć połączenie oraz jak długo oczekują na połączenie podczas połączenia.

Miary te są zazwyczaj mierzone przez system telefoniczny automatycznego dystrybutora połączeń (ACD) i są omawiane w innym miejscu. Kwestie jakości, które menedżerowie call center ustawiają dla wskaźników KPI, obejmują uprzejmość agenta i możliwość stosowania procedur. Są one zwykle mierzone przez programy monitorowania jakości w call center, szczegółowo opisane poniżej.

Znaczenie monitorowania jakości Call Center

Większość monitorowania jakości call center jest wykonywana przez ludzi, a nie przez oprogramowanie. Oprogramowanie do rozpoznawania mowy poprawia się, ale nie osiągnęło jeszcze punktu, w którym jest preferowane nad monitorami ludzkimi.

Niektóre firmy zakładają swoje centra telefoniczne bez uwzględnienia programu monitorowania jakości. To jest krótkowzroczne. Informacje zebrane w metrykach programu monitorowania call center mają zasadnicze znaczenie dla opłacalnego działania call center i przechwytywania istotnych informacji zwrotnych od klientów na temat jakości, wydajności i usług.

Korzyści z zatrudniania firmy zewnętrznej do monitorowania jakości w Call Center

Firma musi zdecydować, czy monitorować wydajność swoich przedstawicieli call center, korzystając z własnego personelu, czy zatrudnić firmę zewnętrzną, aby to zrobić. Nawet jeśli firma ma wewnętrzny Dział Jakości, który ma uzupełniać kierowników zespołów w centrum obsługi telefonicznej, lepiej jest wynająć firmę zewnętrzną do monitorowania jakości. Ten zewnętrzny monitoring zapewnia dodatkowe dane, których kierownicy zespołów nie mają czasu wyprodukować. Firma zewnętrzna, która monitoruje jakość Twojego call center, jest preferowana, ponieważ zewnętrzna firma jest postrzegana jako bardziej obiektywna z następujących trzech powodów:

1. Obiektywność

Gdy monitorowanie jest przeprowadzane przez wewnętrzną grupę ds. Jakości lub lidera zespołu, przedstawiciele call center zastanawiają się, czy wynik uzyskany od tego członka firmy może być stronniczy z powodu innych interakcji w firmie. Obawiają się na przykład, że monitor jakości może dać im niższe oceny z powodu braku porozumienia w jadalni w zeszłym tygodniu lub że ich przełożony ma faworytów, którym daje wyższe oceny. Kiedy monitorowanie i ocenianie są wykonywane przez anonimowych outsiderów, żadne z tych możliwych błędów nie wpływa na wyniki.

2. Prędkość

Kiedy nadzorcy są odpowiedzialni za monitorowanie połączeń, które wykonują ich pracownicy, często monitorują zaledwie dwa lub trzy połączenia miesięcznie. Zewnętrzna firma monitorująca jakość jest w stanie spełnić umowy o poziomie usług (SLA), które monitorują od czterech do ośmiu połączeń na pracownika w każdym tygodniu. W ten sposób szybciej uzyskasz dokładniejsze dane.

3. Perspektywa

Zewnętrzna firma często może uzyskać wgląd w podstawowe problemy i problemy, które monitorowanie jakości ujawnia, że ​​wewnętrzny zespół ds. Jakości nie widzi, ponieważ są zbyt blisko problemów.

Jak uruchomić proces monitorowania jakości Call Center

• Opracuj „kartę wyników”, która posłuży do pomiaru subiektywnych wskaźników, takich jak uprzejmość klienta. Upewnij się, że otrzymasz informacje od wszystkich interesariuszy, w tym pracowników, którzy będą obsługiwać połączenia.
• Słuchaj połączeń. Zazwyczaj są one rejestrowane w przypadku, gdy istnieje jakakolwiek różnica zdań na temat punktacji lub wzmocnienia punktów treningowych. Monitor jakości może słuchać połączeń na żywo w miarę ich trwania lub później.
• Oceń wynik na podstawie karty wyników opracowanej na początku programu. Te wyniki są następnie udostępniane kierownictwu firmy, aby sprawdzić, czy osiągają swoje cele, a następnie podjąć odpowiednie działania.

• Analiza danych wyników mówi kierownictwu, jak dobrze sobie radzą, co idzie dobrze i gdzie potrzebne są dalsze szkolenia. Może również wskazywać, gdzie należy wprowadzić zmiany w skryptach zespołów sprzedaży, lub w procedurach, z których korzysta zespół serwisowy. Zrobione właściwie, zapewnia doskonałe informacje na temat „Głosu klienta”, który ma kluczowe znaczenie dla programu satysfakcji klienta firmy.
• Wybierz próbkę połączeń, których chcesz użyć, aby skalibrować punktację. Wszyscy zaangażowani w punktację muszą okresowo oceniać to samo połączenie i porównywać wyniki, aby upewnić się, że punktacja jest standaryzowana.

Na wynos na dole do monitorowania jakości w Call Center

Monitorując statystycznie znaczącą liczbę połączeń, oceniając je na podstawie skalibrowanej karty wyników i udostępniając te dane wszystkim zaangażowanym osobom, firma może zmaksymalizować wartość swoich call center i pracowników call center.