Jak pracownicy Front-Line budują lojalność klientów

Większość firm poświęca więcej czasu i energii na szukanie nowych klientów, niż wydaje klientom zatrzymanych klientów. Logika zatrzymywania klientów jest prosta - kosztuje znacznie mniej pieniędzy, aby zadowolić obecnych klientów, niż wydać znacznie więcej pieniędzy na rekrutację nowych klientów. Lojalni klienci mówią swoim znajomym o Twojej firmie i wydają więcej pieniędzy niż nowi klienci.

Osobisty dotyk

Obawiam się jedzenia na lotniskach. Jeśli podróżujesz tak dużo jak ja, prawdopodobnie znasz3 b, jak mają zastosowanie do taryfy lotniskowej: złe jedzenie, złe nastawienie i zły czas. Miałem wczesny lot do złapania na lotnisku w Ontario w Kalifornii.

Stałem przed zamkniętym i zamkniętym wejściem do restauracji Applebee's dziesięć minut przed planowanym otwarciem. Po prostu wiedziałem, że będą spóźnieni i spodziewają się, że otrzymają zwykłą zrzędliwą służbę powszechną w większości lotnisk na całym świecie. Ale byłem w błędzie.

Bam! Zegar uderzył w piątkę, włączyły się światła i ta urocza pani otworzyła drzwi. Powitała mnie uśmiechem, ciepłym powitaniem i kazała mi usiąść w dowolnym miejscu. Nigdy nie widziałem tak pozytywnego nastawienia o 5 rano.

Przez następną godzinę obserwowałem, jak Felicia radośnie wita klientów, z których wielu dzwoniła po imieniu. Byli bywalcami, o których mówiła. Felicia była niezwykłą osobą, która sprawiła, że ​​ta mała restauracja była przyjemna i niezapomniana. Następnym razem, gdy wrócę na lotnisko w Ontario, gwarantuję, że jest to restauracja, którą odwiedzę najpierw.

7 kroków do zbudowania lojalności klienta

Oto siedem kroków do zbudowania tego rodzaju lojalności klientów.

1. Wybierz odpowiednich ludzi. W książce „Od dobrego do wielkiego” Jim Collins powiedział: „Ludzie nie są twoim najważniejszym atutem, PRAWDZIWY ludzie są”. Większość firm źle zatrudnia pracowników. Zatrudniają każdego i umieszczają go na pierwszej linii z klientami.

Poświęć więcej czasu na rekrutację i zatrudnianie odpowiednich osób o dobrych osobowościach. Skup się na tych, którzy są przyjaźni i wykazują zainteresowanie pracą oraz entuzjazm. Rozważ użycie profili osobowości w ramach procesu rekrutacji. Profile te pomagają zidentyfikować prawdziwe cechy osobowości twoich kandydatów. Pomogą ci znaleźć kolejną Felicję.

2. Popraw doświadczenie swoich klientów. Dobra obsługa nie jest wystarczająco dobra - doświadczenie klienta powinno być rewelacyjne. Niedawne badanie Gallupa wykazało, że klient, który jest emocjonalnie związany z miejscem prowadzenia działalności, prawdopodobnie wyda o 46% więcej pieniędzy niż klient, który jest jedynie zadowolony, ale nie jest związany emocjonalnie.

3. Ustaw standardy wydajności. Opisz zachowania, jakich oczekujesz od swoich pracowników; powiedz im swoje wymagania, jak pracownicy powinni działać, mówić i odpowiadać na potrzeby i prośby klientów. Jeden z naszych klientów opracował listę dwudziestu przykazań dotyczących obsługi klienta, które nakreślają działania, które chciał zademonstrować swoim pracownikom. Rozwijaj własne, które pasują do Twojej firmy.

4. Utrzymuj ciągłe szkolenia. Dobre umiejętności obsługi klienta nie są naturalne dla większości ludzi. Skuteczne szkolenie w zakresie obsługi klienta musi być wzmacniane i nauczane regularnie.

Na przykład hotele Ritz-Carlton zapewniają dokładny program szkolenia obsługi klienta dla wszystkich swoich pracowników podczas ich orientacji. Następnie każdy przełożony przeprowadza codzienny skład w celu przejrzenia jednego z przykazań wraz ze swoimi pracownikami na dziesięć minut przed każdą zmianą.

5. Nagradzaj najlepszych wykonawców. Określ zachęty do wykazania dobrych zachowań w zakresie obsługi klienta. Tak, pracownicy chcą być dobrze wynagradzani, ale chcą też być traktowani z szacunkiem i uznaniem. Główny przełożony ma największy wpływ na motywowanie i zatrzymywanie pracowników. Nagradzaj tych, którzy przekraczają standardy i zapewniają rozwój tym, którzy tego nie robią.

6. Dowiedz się, czego chcą Twoi klienci. Przeanalizuj swoich klientów i zmniejsz współczynnik dezercji. Średnio firmy tracą rocznie 15-20% swoich klientów na swoją konkurencję. Wszystkie firmy napotykają ten wskaźnik dezercji, ale niewiele z nich robi. Aby poprawić utrzymanie klientów, jeden klient co miesiąc wysyła kartę raportu obsługi klienta do swoich najlepszych klientów.

Wymaga to od klienta dokonania oceny na podstawie czterech określonych kryteriów. Sprawdzają wyniki i upewniają się, że pracownicy widzą wyniki. To motywuje pracowników do lepszej pracy.

7. Poważnie zgłaszaj skargi. W przypadku każdej skargi otrzymywanej od klientów jest co najmniej dziesięciu innych klientów, którzy odwiedzili Twoją firmę, którzy mają taką samą krytykę - po prostu nie udostępnili swoich. Część z tych dziesięciu osób po prostu zabrała interesy swoim konkurentom. Spójrz na skargi klientów jako doskonałą okazję do poprawy.