Dowiedz się, jak Zappos wzmacnia swoją kulturę firmy

Zappos for Good Collection: Meet the Artist

Szukasz informacji o tym, jak świadomie tworzyć kulturę korporacyjną, która pomoże Ci osiągnąć cele biznesowe?

Zappos świadomie tworzy i wzmacnia swoją kulturę korporacyjną. Środowisko pracy przewidziane dla pracowników nie przyciągnie wszystkich poszukujących pracy, a nie dla każdego pracownika. Ale ludzie, którzy pasują do kultury korporacyjnej, pracują dla Zappos.

W wywiadzie dla Rebeki Henry, byłej dyrektor ds. Zasobów ludzkich w Zappos, wyróżniły się dwa kluczowe czynniki. Firma świadomie decyduje o tym, jak powinna wyglądać kultura korporacyjna i świadomie wzmacnia i wspiera tę kulturę poprzez wszystkie systemy zarządzania zasobami ludzkimi i zarządzania.

Firma zdefiniowała swoją kulturę korporacyjną za pomocą dziesięciu podstawowych wartości. Opracowane systemy HR i zarządzania, opisy stanowisk pracowników, proces rekrutacji, szkolenia w miejscu pracy i codzienne środowisko pracy przypominają i wzmacniają te wartości wśród pracowników, gości, klientów i partnerów:

Dostarcz usługę WOW Through Service
„Embrace and Drive Change
„Stwórz zabawę i trochę dziwactwa
„Bądź odważny, kreatywny i otwarty
„Kontynuuj wzrost i uczenie się
„Buduj otwarte i szczere relacje z komunikacją
„Zbuduj zespół pozytywny i ducha rodzinnego
"Rób więcej za mniej
„Bądź namiętny i zdecydowany
"Być pokornym"

Zappos każdego dnia podejmuje konkretne działania, które wzmacniają jego kulturę zabawnego miejsca pracy, które jest trochę dziwne. Z większością pracowników call center ma to sens. Jeśli to możliwe, weź te pomysły i wykorzystaj je, aby wzmocnić kulturę w swoim miejscu pracy.

Zespół szkolący szkoli pracowników w zakresie każdej podstawowej wartości. Tak więc każdy pracownik słyszy tę samą wiadomość, uczy się wartości i uczy się, czego się oczekuje relacja na żywo wartości każdego dnia w pracy. Trenerzy są dostępni w celu uzupełnienia luk szkoleniowych.
Proces zatrudniania w Zappos jest bardziej jak zaloty niż tradycyjna rekrutacja. Na przykład pani Henry wzięła udział w spotkaniu z uznaniem zespołu ds. Merchandisingu w barze i kontaktowała się z pracownikami Zappos w różnych sytuacjach społecznych przez cztery miesiące, zanim zgodzili się na związek. Podczas gdy zaloty mogą nie być tak rygorystyczne dla każdej pracy, zanim pracownik zostanie zatrudniony, spotka się z wieloma pracownikami i zwykle będzie uczestniczyć w jakimś rodzaju wydziału lub imprezy firmowej. Pozwala pracownikom, którzy nie uczestniczą w wywiadach, na nieformalne spotkanie z potencjalnym pracownikiem.

Zappos poważnie traktuje kulturę i powoli się zatrudnia. Miesiące mogą upłynąć między początkowym wywiadem kulturowym z osobą rekrutującą do HR a rzeczywistą ofertą pracy. Jeśli potencjalny pracownik nie zda wywiadu kulturowego (50% wagi zatrudnienia), nie jest proszony o spotkanie z menedżerem ds. Zatrudnienia i innymi pracownikami. Chociaż nie wszyscy pracownicy wynajmują tę powolną drogę, Zappos najpierw wynajmuje kulturę.
Ankieterzy opracowali pięć lub sześć behawioralnych pytań, które oświetlają zgodność kandydata z każdą z podstawowych wartości Zappos cytowanych wcześniej. Takie podejście do wywiadów pozwala ankieterom ocenić potencjalną zdolność kandydata do dopasowania się do kultury i wykazania niezbędnych umiejętności.

Każdy ankieter udziela konkretnych informacji o kandydatach; niektórzy z nich wymagają zgody ankieterów, niektórzy głosują. Przeprowadzający wywiad członkowie zespołu wprowadzają informacje zwrotne bezpośrednio do systemu komputerowego. Odpowiadają na konkretne pytania, a następnie za darmo formularze, które oceniają ich opinie na temat dopasowania kandydata w Zappos.
Jeśli jesteś zatrudniony przez Zappos, możesz spodziewać się, że pierwsze trzy do czterech tygodni spędzą na obsłudze telefonów w swoim call center, ucząc się, jak reagować na potrzeby klientów. Choć jest to wprowadzenie do duszy biznesu, to także praktyczne podejście do obsługi klientów przez cały rok. Zappos nie zatrudnia pracowników tymczasowych w sezonie, więc wszyscy pracownicy powinni zapisywać się na zmiany w centrum obsługi telefonicznej, aby obsłużyć takie godziny, jak wakacje. Wczesne szkolenie umożliwia pracownikom profesjonalną obsługę klientów. Gdy nadchodzi czas kryzysu, każdy pracownik poświęca dziesięć godzin tygodniowo w call center.

Po zakończeniu swojego czasu w call center pracownicy Zappos otrzymują 3000 USD na opuszczenie firmy. Tak, słyszałeś to poprawnie. Pozostawiać. Jeśli nie zostałeś pracownikiem Zappos, zaangażowanym w cele i kulturę, firma naprawdę woli, abyś odszedł. Ale weź pieniądze i nigdy nie wrócisz.
Podbicia w Zappos pochodzą z budowania umiejętności i możliwości. Pracownicy przechodzą testy umiejętności i otrzymują podwyżki. Podwyżki nie pochodzą ze schmoozingu z menedżerami lub innych preferencyjnych działań, które nie są mierzalne. Oczekuje się, że pracownicy call center będą dostępni dla klientów w 80% przypadków, i to są standardowe standardy, które muszą spełniać pracownicy. Standardy dla kierownictwa średniego szczebla nie są jeszcze dostępne we wszystkich miejscach pracy.

Oczekuje się, że każdy menedżer wyda 10-20% czasu działu na działania związane z budowaniem zespołu. To sprawia, że pracownicy czują się dobrze z kulturą, ze sobą nawzajem, i rozwijają relacje, które żyją podstawowymi wartościami, które wyznaje Zappos. Zakres działań obejmuje od dioram konkursowych, od filmów w usługach dla pracowników, po dział wysyłkowy, który zajmuje się polowaniem na jajka wielkanocne. Różne działy regularnie organizują kuchnie. Zappos sponsoruje kilka imprez rodzinnych rocznie i trzy duże imprezy w całej firmie: letni piknik, styczniowa impreza w Tony Hsieh's i impreza dla sprzedawców, w której uczestniczą pracownicy i rodziny. Ponadto Zappos organizuje kwartalne mniejsze wydarzenia, takie jak teatr, kręgielnia itp.

Menedżerowie mają kluczowe znaczenie w Zappos w promowaniu kultury firmy. Menedżerowie wynajmują i podpalają, ale muszą to zrobić przy pomocy działu kadr. Menedżerowie tworzą oferty pracy; zadzwoń, a następnie złóż pisemną ofertę pracy. Menedżerowie wprowadzają dane w formularzach ofertowych w celu zachowania spójności.
Oceny wydajności w Zappos wzmacniają kulturę. Menedżerowie przeprowadzają oceny kulturowe, a nie oceny wydajności, i dają pracownikom informacje zwrotne na temat ich dopasowania w kulturze i sposobów poprawy. W środowisku, które daje podwyżki na podstawie testów umiejętności, ma to sens.
Menedżerowie są odpowiedzialni za tworzenie ścieżek kariery w swoich działach. Mają regularną ścieżkę kariery dla indywidualnych współpracowników i super gwiazdkową ścieżkę kariery dla osób wyróżniających się. Życie zgodnie z normami kulturowymi jest kluczowe w rozwoju kariery.
Pracownicy call center są w pełni upoważnieni do obsługi klientów. W Zappos pracownicy działu obsługi klienta nie pracują na podstawie skryptu i zachęca się ich do korzystania z wyobraźni, aby zadowolić klientów. Nie muszą prosić o zgodę szefa, aby dać swoim klientom czynnik wow. Z ponad 75% sprzedaży od stałych klientów, odnoszą sukces.
Zappos ma książkę kulturalną napisaną przez pracowników każdego roku. Opisuje, jak ludzie czują się na temat kultury Zappos i jak wzmacniają i rozwijają kulturę każdego dnia. Oświadczenia przypisywane pracownikom podkreślają i wzmacniają kulturę Zappos. Zappos przekazuje te książki kulturowe każdemu, kto zwiedza firmę lub pisze wiadomość e-mail do firmy i prosi o kopię.
Zappos organizuje wycieczki po firmie w Henderson, NV. Mają pracownika, który organizuje te wycieczki, a firma nawet odbierze cię z lotniska i zawiezie do ich miejsca, jeśli przyjechałeś do miasta na wycieczkę. Turyści mogą spotkać się z pracownikami, podziwiać zdobione obszary pracy, obserwować codzienne sprawy i zadawać pytania dotyczące środowiska pracy i kultury. Pracownicy wydają się dumni z tego, że mogą pochwalić się swą wesołością, głośnym, udekorowanym miejscem pracy - mówi kilka osób, które znam. Goście witani są na każdym rogu, dzwoniąc do cowbells, podpisując pracowników i pobudzając parady minut. Zany, zabawny i trochę dziwny.
W procesie, który właśnie się rozpoczął, kiedy rozmawiałem z panią Henry, w ciągu ostatnich trzech-czterech dni nowych pracowników pracujących w call center, nowi pracownicy biorą udział w polowaniu na padlinożerców, aby spotkać ludzi i dowiedzieć się czegoś o firma.
Cały wydział pracownika jest zapraszany do ukończenia studiów po zakończeniu stażu w call center i polowaniu na padlinożerców. Pracownicy przechodzą na zwykłą siłę roboczą w rytm muzyki Okoliczności i okoliczności, świadectwa wydane na scenie, z dopingiem ich rodzin i nowych wydziałów dzwoniących w uszach podczas ceremonii.
Po uczeniu się przez call center, polowaniu na padlinożerców i ukończeniu studiów, dział pracownika przejmuje i zapewnia orientację pracowników i nadal wzmacnia wartości firmy. Każdy dział opracował własny proces, który zapewni nowy sukces pracownika.
Zappos obsadza zasoby ludzkie dla sukcesu z ludźmi. Grupa korporacyjna świadczy usługi dla całej firmy, takie jak podręcznik dla pracowników.