10 najlepszych umiejętności obsługi klienta na żądanie

Branża obsługi klienta wymaga od pracowników posiadania szeregu umiejętności miękkich lub interpersonalnych. Niezależnie od tego, czy kontaktujesz się z klientami osobiście, przez telefon, czy przez e-mail lub czat online, ważne jest, abyś wierzył, że może się z nimi połączyć na poziomie ludzkim i czuje się tak, jakby miał kontakt z kimś, kto naprawdę dba i chce Rozwiąż problem.

Rozwijanie tych umiejętności i podkreślanie ich w rozmowie kwalifikacyjnej może pomóc Ci wznieść się ponad konkurencję na rynku pracy.

10 najlepszych umiejętności miękkich w pracach związanych z obsługą klienta

1. Jasny porozumiewanie się jest niezbędna w obsłudze klienta. Musisz wiedzieć, czego chce klient i być w stanie wyrazić, co możesz zrobić dla klienta. Wyrażanie, mówienie wystarczająco głośno i stosowanie optymistycznego tonu pomoże Ci komunikować się jasno i pozytywnie ze swoimi klientami. Te umiejętności są również niezbędne w komunikacji telefonicznej. Jeśli piszesz lub wysyłasz e-maile do klientów, upewnij się, że używasz odpowiedniej gramatyki i ortografii oraz wybierz słowa i wyrażenia, które wyrażają podobnie optymistyczne podejście.

1. Umiejętność słuchania są tak samo ważne jak umiejętności komunikacyjne. Słuchaj uważnie klientów, aby dokładnie wiedzieć, czego potrzebują i jak możesz im pomóc. Pokaż, że aktywnie słuchasz poprzez język ciała i odpowiedzi. Kiwnij, gdy coś rozumiesz, nawiąż kontakt wzrokowy itp. Nie bój się zadawać pytań wyjaśniających, aby upewnić się, że rozumiesz drugą osobę. Ważnym aspektem obsługi klienta jest po prostu sprawienie, aby klient czuł się słyszany. Kiedy rozmawiasz przez telefon, nie przerywaj klientom i starannie odpowiadaj na wszystkie ich pytania.

1. Samokontrola: Osoby pracujące w dziale obsługi klienta muszą być w stanie spokojnie obsługiwać wszystkich klientów, nawet tych najbardziej negatywnych. Musisz dążyć do zachowania spokoju i chłodu, nawet wtedy, gdy klient nie jest. Cierpliwość i samokontrola powstrzymają cię przed denerwowaniem i mówieniem czegoś niewłaściwego. Pamiętaj, aby nie brać tego osobiście, gdy klient jest zdenerwowany. Gdy klient jest zły, jeszcze ważniejsze jest zachowanie spokoju i złagodzenie rozmowy.
2. ZA pozytywne nastawienie idzie daleko w kierunku obsługi klienta. Upewnij się, że znasz wszystkie zalety produktów lub usług oferowanych przez Twoją firmę i przekaż je swoim klientom. Jeśli klienci mają problem z produktem lub usługą, skup się na tym, co możesz zrobić, aby im pomóc. Chociaż nie chcesz wydawać się zbyt szczęśliwy, gdy klient jest zdenerwowany, bycie proaktywnym i optymistycznym może pomóc klientowi pozostać pozytywnym.

1. Pewność siebie: Gdy masz do czynienia z klientami, chcesz mieć możliwość przejęcia kontroli nad sytuacją i robienia tego, co musisz robić w skuteczny sposób. Jeśli jesteś łagodny lub pasywny, klienci mogą nie wierzyć w ciebie. Jednak nie chcesz być agresywny ani wymagający, co może obrażać klientów. Mówiąc silnym, stałym głosem, zadając bezpośrednie pytania i śledząc to, co musisz zrobić, przekazujesz pewność siebie, nie będąc agresywnym.
2. Rozwiązanie konfliktu: W obsłudze klienta masz do czynienia z wieloma klientami, którzy mają problem, który należy rozwiązać. Ważne jest, abyś był twórczym rozwiązaniem problemu. Zawsze upewnij się, że rozumiesz problemy jasno i zaoferuj klientom możliwe rozwiązania. Myśl kreatywnie; często trzeba myśleć o rozwiązaniach, które odpowiadają potrzebom konkretnego klienta. Jeśli nie możesz znaleźć rozwiązania, które działa dla klienta, pomóż jej zlokalizować dodatkową pomoc. Jeśli potrzebujesz, przekaż problem innej osobie, która może rozwiązać problem. Skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że problem został rozwiązany. Klienci docenią twoje zainteresowanie ich problemem i chęć pomocy w jakikolwiek możliwy sposób.

1. Empatia: Ważne jest, aby zrozumieć, co mówią klienci, a także jak się czują. Ważną umiejętnością miękką jest umiejętność rozpoznawania i rozumienia stanu emocjonalnego danej osoby. Jeśli zmagasz się z przekazywaniem empatii, zastanów się nad pozycją tego klienta. Jak byś się czuł? Jak chcesz być traktowany? Co byś czuł, gdybyś miał ten sam problem, który zrobił klient? Te pytania pomogą Ci zidentyfikować klientów i lepiej im pomóc.
2. Depersonalizacja: Podczas gdy powinieneś być przyjacielski ze swoimi klientami, pamiętaj, że nie możesz dzielić się swoją historią życia. Gdy klient wyjaśnia problem, który ma, nie ma potrzeby odpowiadania na swój własny, powiązany problem. Prosty „Rozumiem” lub „Wiem, jak się czujesz” może sprawić, że klient poczuje się zrozumiany i doceniony. Klienci chcą, abyś skupił się na pomaganiu im.

1. Brać odpowiedzialność to duża część pracy w obsłudze klienta, w tym możliwość powiedzenia „przepraszam”, czy to za opóźnioną wysyłkę, czy za niską jakość produktu. Musisz być w stanie szczerze przeprosić klienta w imieniu swojej firmy, nawet jeśli problem nie był Twoją winą. Słuchanie przeprosin prawie zawsze sprawia, że ​​klient czuje się lepiej.
2. Poczucie humor może sprawić, że potencjalnie stresująca interakcja z obsługą klienta będzie przyjemniejsza. Jeśli klient złamie głupi żart, doceni to, jeśli będziesz chichotać razem z nią. Jednak upewnij się, że nigdy nie śmiejesz się z klienta, na przykład kiedy popełniasz błąd lub masz z czymś problem. Zamiast tego śmiej się z klientami.