Kluczowe wskaźniki wydajności Call Center (KPI)

Centra telefoniczne mają swój własny zestaw kluczowych wskaźników wydajności (KPI), które menedżerowie mogą wykorzystać do określenia sukcesu swoich operacji. Poniżej omówimy wspólny wskaźnik KPI dla call center. Pamiętaj jednak, że kluczowym zagadnieniem zarządzania nie jest to, czym są te liczby, ale to, co z nimi robisz.

KPI Call Center

Istnieje wiele wskaźników KPI, którymi może zarządzać call center. Poniżej wymienione są niektóre z nich, z krótkimi opisami. W dalszej części są dłuższe wyjaśnienia. Więcej terminów biznesowych jest zdefiniowanych w Słowniku zarządzania przedsiębiorstwem.

• Czas na odpowiedź:Jak długo trwa odebranie przez agenta połączenia przychodzącego?
• Porzuć wskaźnik:Jaki procent połączeń zostanie utracony, zanim będzie można na nie odpowiedzieć?
• Czas obsługi połączeń:Ile czasu zajmuje agentowi wykonanie połączenia?
• Rozdzielczość pierwszego połączenia:Jaki procent połączeń można rozwiązać w ramach jednego połączenia?
• Szybkość transmisji:Jaki procent połączeń musi zostać przekazany komuś innemu do wykonania?
• Czas bezczynności:Ile czasu agent spędza po zakończeniu połączenia, aby zakończyć działalność z tego połączenia?

• Wstrzymaj się:Ile czasu agent zatrzymuje rozmówcę podczas połączenia?

KPI Agent Call Center

Oprócz powyższych wskaźników, które można dokładnie zmierzyć za pomocą systemów telefonicznych automatycznego dystrybutora połączeń (ACD), wiele centrów telefonicznych używa programów monitorowania jakości do pomiaru wydajności agenta w porównaniu z mniej obiektywnymi wskaźnikami, takimi jak poniższe.

• Etykieta telefonu:Jak rozmówca lub obserwator ocenił zachowanie agenta lub połączenie?
• Wiedza i profesjonalizm:W jaki sposób rozmówca lub obserwator ocenił wiedzę agenta na temat oferowanego produktu lub usługi lub procedur, których należy przestrzegać, aby rozwiązać problem osoby dzwoniącej?
• Przestrzeganie procedur:Jak dobrze obserwator ustalił, że agent postępował zgodnie ze skryptem, jeśli taki istnieje, lub inne procedury określone przez firmę do obsługi połączeń i dzwoniących?

Opisy KPI w Call Center

• Czas na odpowiedź:Jest to pomiar, zwykle wyrażony w sekundach, czasu od momentu odebrania połączenia do momentu odebrania go przez agenta. Jest to miara wydajności centrum telefonicznego, a nie wydajności agenta. Zależy to jednak od dostępności agentów call center, którzy mogą odbierać połączenia, gdy mają to zrobić. Ta metryka jest ściśle powiązana z czasem porzucenia.
• Porzuć wskaźnik:Jest to pomiar, wyrażony w procentach, liczby dzwoniących, którzy się rozłączają lub są odłączeni, zanim dotrą do agenta, który odbierze ich połączenie. Jest to miara wydajności call center, a nie wydajności agenta. Jest to jednak związane z czasem obsługi połączeń.

• Czas obsługi połączeń:Jest to pomiar, zwykle wyrażany w sekundach, czasu, w którym agent jest w trakcie rozmowy z dzwoniącym. Ten czas obsługi połączeń różni się w zależności od rodzaju i złożoności problemu osoby dzwoniącej. W rezultacie czas obsługi połączenia przez agenta przy każdym połączeniu nie jest dobrym wskaźnikiem. Ważne jest, aby uśrednić czas obsługi połączeń w wielu rozmowach, aby uzyskać dokładną ocenę wydajności agenta. Średni czas obsługi połączeń jest także metryką dla centrum obsługi telefonicznej jako całości i dla poszczególnych zespołów w centrum obsługi telefonicznej.

• Rozdzielczość pierwszego połączenia (FCR):Jest to pomiar, wyrażony w procentach, liczby połączeń, które są rozwiązywane podczas tego połączenia i nie wymagają ani oddzwonienia przez klienta, ani agenta, aby wykonać połączenie wychodzące z dzwoniącym z dodatkowymi informacjami. Jest to pośrednio pomiar wydajności agenta. Im lepszy agent, tym wyższy będzie ich indywidualny FCR, ale nie jest to dokładny pomiar, ponieważ rozwiązanie połączenia może wymagać działania kogoś innego niż agent, taki jak przełożony lub inny dział. FCR jest trudny do dokładnego pomiaru i powinien być oceniany ostrożnie.

• Szybkość transmisji:Oprócz pierwszej rozdzielczości połączeń niektóre centra połączeń mierzą również szybkość transferu. Jest to pomiar, wyrażony w procentach, liczby połączeń, które agent musi przekazać komuś innemu do wykonania. Może to być przełożony lub inny dział. Przyczyną przeniesienia może być błąd agenta, żądanie dzwoniącego lub nieprawidłowy routing połączenia przychodzącego.
• Czas bezczynności:Jest to pomiar, zwykle wyrażany w sekundach, czasu, jaki agent spędza na zakończeniu połączenia po rozłączeniu się dzwoniącego. Na przykład może to być czas potrzebny agentowi na umieszczenie żądanego materiału w kopercie i wysłanie go do dzwoniącego. Niektóre centra telefoniczne wymagają od agentów obsługi takich problemów, gdy dzwoniący czeka w telefonie. Spowoduje to obniżenie wartości czasu bezczynności, ale wyższy czas obsługi połączeń.

• Wstrzymaj się:Jest to pomiar, zwykle wyrażony w sekundach, czasu, w którym agent utrzymuje rozmówcę w zawieszeniu podczas połączenia. Może to być czas, aby coś sprawdzić lub porozmawiać z kimś innym, aby znaleźć odpowiedź na problem osoby dzwoniącej. Wiele centrów telefonicznych określa także maksymalny czas, przez który rozmówca może być zawieszony bez sprawdzania przez agenta dzwoniącego.
• Etykieta telefonu:Jest to pomiar, wyrażony w procentach, jakości etykiety agenta podczas połączenia. Zwykle składa się z wielu czynników, czasami ważonych, które są sprawdzane przez monitor jakości słuchający połączenia. Im więcej czynników jest sprawdzanych, tym wyższy jest wynik agenta. Należą do nich takie rzeczy, jak „witany klient po imieniu”, „mówił czystym, spokojnym głosem” i „powtarzający się problem osoby dzwoniącej, aby zweryfikować zrozumienie”.

• Wiedza i profesjonalizm:Jest to pomiar, wyrażony w procentach, jakości wiedzy agenta podczas połączenia. Może to być wiedza o produkcie w centrum obsługi sprzedaży lub wiedza o procedurze w centrum obsługi klienta.
• Przestrzeganie procedur:Jest to pomiar, wyrażony w procentach, w jakim stopniu agent postępował zgodnie z procedurami firmy podczas połączenia. W call center sprzedaży może istnieć skrypt, którego agent musi przestrzegać. Inne procedury określają, jak witać rozmówcę, jak zakończyć połączenie, kiedy przekazać połączenie, jak odpowiedzieć na zirytowanych rozmówców itp.