6 Wskazówki dotyczące tego, w jaki sposób HR najlepiej radzi sobie ze skargami pracowników

Jako specjalista ds. Zasobów ludzkich, możesz się zastanawiać, jak zareagować na skargi pracowników, zwłaszcza jeśli otrzymujesz jeden lub dwa razy dziennie albo osobiście lub na formularzu skargi pracownika. W zależności od powagi sytuacji możesz być w stanie odnieść się do skargi wtedy lub tam lub może okazać się konieczne zaangażowanie innych.

Przykłady typowych skarg

Skargi pracownicze różnią się między poważnymi zarzutami, które wymagają oficjalnego działania, a postrzeganymi błędami z niewielką lub żadną substancją. Często wynikają one jednak z percepcji pracowników i są stosunkowo łatwe do rozwiązania.

„Mój menedżer jest dla mnie wredny. Krzyczy na mnie przed innymi współpracownikami i każe mi wykonywać swoją pracę”.

„Mój szef zawsze patrzy mi przez ramię. Nie podoba mi się to. Ona mierzy moje przerwy i stoi za mną, obserwując, co robię”.

„Na naszym ostatnim spotkaniu w departamencie powiedzieli nam, abyśmy podążali za łańcuchem poleceń, zamiast iść do HR, aby narzekać”.

To, że takie skargi pracowników są takie, że są subiektywne. Na przykład weźmy przykład „Mój menedżer jest dla mnie zły. Krzyczy na mnie przed innymi współpracownikami i każe mi wykonywać swoją pracę. ”

• Czy przełożony rzeczywiście ma na myśli? Niektórzy nadzorcy są oczywiście. Inne nie są złe; zajmują się tylko problemowymi pracownikami.
• Czy przełożony krzyczy lub po prostu mówi? Ludzie mają bardzo różne postrzeganie krzyku. Niektórzy ludzie krytykują jakikolwiek rodzaj krytyki. Ale czasami przełożeni krzyczą i nie jest to właściwe zachowanie.
• Co powiesz pracownikowi, żeby wykonał swoją pracę? Czy ona się rozluźnia? A może menedżer szepcze lub podaje niejasne instrukcje? Czy polecenie „wykonuj swoją pracę” o pracowniku grającym na jej telefonie, czy też jest odpowiedzią na skargę pracownika dotyczącą naruszenia bezpieczeństwa?

Bardzo ważne jest, abyś nie stał się zbyt zatwardziały wobec skarg pracowników, ponieważ Twoim najważniejszym zadaniem jest pomóc firmie. Jeśli zignorujesz skargę, którą menedżer krzyczy i okazuje się, że menedżer naprawdę krzyczy, obroty mogą wzrosnąć lub klienci mogą się podsłuchać, co jest szkodliwe dla firmy.

Bądź ostrożny, mówiąc ludziom, że zawsze muszą przejść przez łańcuch poleceń przed złożeniem skargi. Na przykład, molestowana seksualnie kobieta może nie czuć się komfortowo udając się do szefa swojego męskiego przełożonego, aby narzekać na molestowanie. W takim przypadku polityka ciągłego podążania za łańcuchem może prowadzić do ciągłego nękania i odpowiedzialności prawnej firmy.

Jak zgłaszać skargi pracownicze

Istnieje wiele podejść do rozpatrywania skarg pracowników, ale sześć ogólnych strategii stanowi podstawę badania ewentualnych subiektywnych skarg.

Poznaj swój zespół zarządzający / nadzorczy. Musisz wiedzieć, że Jane jest skłonna krzyczeć, Steve jest najmilszym facetem w historii, ale pozwala swojemu personelowi chodzić po nim, a Karen nie ma pojęcia, co dzieje się z jej personelem.

Nie możesz uzyskać tych informacji, rozmawiając sam na sam z kadrą zarządzającą. Musisz wejść i wyjść. To nie dlatego, że zarządzasz tymi ludźmi - nie jesteś. To dlatego, że musisz wiedzieć, co się właściwie dzieje.

Dowiedz się, co się naprawdę dzieje. Kiedy pracownik mówi: „Mój kierownik zawsze mnie obserwuje”, dowiedz się, co to znaczy. Zapytaj: „Co masz na myśli, gdy mówisz, że twój kierownik zawsze cię obserwuje?” I „Dlaczego jest to dla ciebie problem?” Może się okazać, że pracownik po prostu marudzi.

Z drugiej strony może się okazać, że przełożony unosi się niewłaściwie nad konkretnym pracownikiem lub że pracownik nie został odpowiednio przeszkolony. Nie będziesz wiedział, dopóki nie zapytasz.

Zapytaj: „Co mam z tym zrobić?”Czasami ludzie po prostu chcą się upuścić. Chcą powiedzieć: „Jestem sfrustrowany. Jestem w ślepej uliczce, mój przełożony jest irytujący, a ja mam dość pracy przez 10 godzin za niskie wynagrodzenie. ”

Ale czasami naprawdę potrzebują pomocy z problemem. Ważne jest, aby rozróżnić te dwie sytuacje - ale krytyczne, jeśli chcesz skutecznie reagować na skargi pracowników.

Trzymaj drzwi otwarte. To wspaniała polityka zachęcająca pracowników do samodzielnego rozwiązywania większości problemów. Menedżer HR nie jest terapeutą ani rodzicem. Ale jeśli odwrócisz ludzi, przegapisz cenne, a nawet krytyczne informacje. Zawsze zaleca się politykę otwartych drzwi.

Uważaj na powiadomienie przełożonego lub kierownika.Czasami jest dobrze. Zawsze jednak informuj pracownika, że ​​poinformujesz swojego przełożonego. Jeśli tego nie zrobisz, poczuje się zdradzony. To, że menedżerowie HR nie są terapeutami, nie oznacza, że ​​pracownicy nie oczekują od nich całkowitej poufności.

Wielu robi to i jest zszokowanych, gdy się dowiedzą, że jest inaczej. Nie pozwól, by tak się stało. Czasami pracownik może powiedzieć: „Nie! Nie mów mojemu przełożonemu. ”W takim przypadku musisz zdecydować, czy jest to konieczne.

Na przykład, jeśli skarga pracownika brzmi: „Mój przełożony zawsze mówi mi, jak mam wykonywać swoją pracę!”, Możesz zapytać: „Czy zawsze robisz to, co powinieneś robić?” Jeśli odpowiedź brzmi: „Nie, ale Eric też nie ”, możesz po prostu poradzić jej, aby cały czas wykonywała swoją pracę i ignorowała współpracowników. Nie jest potrzebna dyskusja z kierownictwem.

Z drugiej strony, jeśli skarga dotyczy dyskryminacji rasowej, musisz wyraźnie poinformować, że musisz zbadać sprawę i że niektóre osoby będą musiały wiedzieć. Jeśli jesteś w stanie poradzić sobie ze wszystkim, rozmawiając z pracownikiem, nie zawsze jest powód, aby powiedzieć o tym swojemu przełożonemu i być może uszkodzić relację pracownik-kierownik.

Pamiętaj, że drobne incydenty są często ogromne dla pracowników.Kiedy masz do czynienia z wieloma osobami na poziomie podstawowym, musisz zrozumieć, że sprawy, które bierzesz za pewnik, nie mogą. Na przykład zwolniony, profesjonalny pracownik, który bierze dodatkowe 15 minut na lunch, prawdopodobnie nie jest wielką sprawą.

Ale zupełnie nowa kelnerka w połowie swojego trzymiesięcznego okresu próbnego może znaleźć się bez pracy za to samo. Wiesz, że twój szef prawdopodobnie nie zwolni cię z powodu drobnego wykroczenia, ale ktoś, kto jest nowy na rynku pracy, nie zawsze może dokładnie ocenić, jak poważna jest sytuacja.

Praca HR jest bardziej sztuką niż nauką. Nie zawsze możesz zrobić idealną rzecz za każdym razem, ponieważ masz do czynienia z niedoskonałymi pracownikami. Słuchanie i poświęcanie czasu na poznawanie swoich pracowników to klucz do sukcesu.

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas jest niezależną dziennikarką specjalizującą się w zasobach ludzkich. Prace Suzanne znalazły się w publikacjach dotyczących notatek, w tym Forbes, CBS, Business Inside r i Yahoo.