Opis stanowiska Virtual Call Center Agent: Wynagrodzenie, umiejętności i więcej

Wirtualne centra telefoniczne to miejsca pracy w domu, w których pracownicy są zatrudniani jako pracownicy lub pracują jako niezależni kontrahenci, aby zapewnić telefon, czat, obsługę klienta lub usługi wsparcia technicznego z własnych biur domowych.

Podobnie jak agenci w tradycyjnym call center, domowi agenci call center obsługują przychodzące i / lub wychodzące połączenia telefoniczne, a także często czatują i wysyłają e-maile. Firmy wykorzystują wirtualnych agentów call center, aby zapewnić obsługę klienta dla własnej organizacji lub umowy, aby zapewnić wsparcie telefoniczne wirtualnego centrum telefonicznego dla innych.

Wirtualni agenci call center mogą wykonywać telemarketing lub sprzedaż, obsługę klienta, weryfikację przez stronę trzecią lub wsparcie techniczne dla połączeń przychodzących lub wychodzących. W zależności od pracodawcy agenci mogą świadczyć tylko jedną usługę lub ich obciążenie może się różnić.

Obowiązki i obowiązki Virtual Call Center Agent

Ta praca zazwyczaj wymaga obsługi następujących zadań:

• Odbieranie połączeń telefonicznych.
• Odpowiadaj na wiadomości e-mail lub czat online.
• Zajmij się obawami klientów.
• W razie potrzeby skieruj klientów do innych zasobów.
• Angażuj się w telemarketing.
• Wykonuj połączenia, aby zweryfikować informacje.
• Utrzymuj odpowiednio wyposażone biuro domowe.

Wirtualni agenci call center potrzebują biura domowego, które ma odpowiedni telefon i sprzęt komputerowy, aby zaspokoić potrzeby swoich pracodawców. Podczas gdy wiele zadań wiąże się z odpowiadaniem na telefon, firmy zwykle oferują klientom opcję czatu online z przedstawicielami obsługi klienta. Agenci zajmują się również tymi obowiązkami, a reakcja na e-maile klientów może być również zaangażowana.

Wiele problemów lub problemów klientów może zostać rozwiązanych bezpośrednio przez agentów call center, ale czasami agenci muszą kierować klientów do innego zasobu.

Zamiast odbierać i odpowiadać na połączenia lub wiadomości, niektóre zadania wirtualnego centrum telefonicznego wymagają agentów do wykonywania połączeń wychodzących w celu sprzedaży lub weryfikacji informacji.

Wirtualny agent Call Center Wynagrodzenie

Amerykańskie Biuro Statystyki Pracy zawiera wirtualnych agentów call center w szerszej kategorii przedstawicieli obsługi klienta. Podczas gdy 80% przedstawicieli obsługi klienta pracowało w pełnym wymiarze godzin w 2016 r., Według BLS nie jest niczym niezwykłym, że wirtualni agenci call center pracują w niepełnym wymiarze godzin. Niektóre struktury wynagrodzeń call center opierają się na modelach per-call lub per-minute.

• Mediana rocznego wynagrodzenia: 32 884 USD (15,81 USD / godzinę)
• Top 10% rocznej pensji: 54 329 USD (26,12 USD / godzinę)
• Dolne 10% rocznej pensji: 21 361 USD (10,27 USD / godzinę)

Źródło: Amerykańskie Biuro Statystyki Pracy, 2017

Edukacja, szkolenie i certyfikacja

Nie jest wymagana formalna edukacja ani certyfikacja, a dyplom ukończenia szkoły średniej lub GED często jest najwyższym wymogiem.

• Doświadczenie: Wcześniejsze doświadczenie w telefonicznej obsłudze klienta jest wysoce pożądane. Niektóre firmy akceptują doświadczenie obsługi klienta w handlu detalicznym lub innych podobnych pozycjach. Firmy poszukują kandydatów, którzy są zmotywowani dzięki dobrej gramatyce i profesjonalnej obecności telefonicznej. Zazwyczaj oczekuje się podstawowych umiejętności matematycznych i pisarskich, a także znajomości systemów edycji tekstu.
• Podanie: Większość firm zatrudnia agentów telefonicznych w domu bez wywiadu twarzą w twarz. Zamiast tego wykorzystywane są testy oceny umiejętności online i wywiady telefoniczne. Powszechne są sprawdzanie przeszłości i kontrola kredytowa, a niektóre firmy zmuszają wnioskodawców do płacenia za nie.

Umiejętności i kompetencje wirtualnego call center

Oprócz wiedzy na temat firm, dla których pracują i przeszkolonych w zakresie rozwiązywania typowych problemów związanych z klientami, wirtualni agenci call center powinni posiadać następujące umiejętności miękkie:

• Umiejętności interpersonalne: Komunikacja to duża część pracy. Agenci muszą być otwarci, profesjonalni i przyjaźni w telefonie, z wyraźnymi głosami. Muszą również być biegli w reagowaniu odpowiednio na rozmówców w oparciu o ich ton głosu, a także treść wiadomości.
• Cierpliwość: Rozmówcy często są sfrustrowani lub źli, a agenci muszą być w stanie przejść przez sytuację, nawet jeśli osoba na drugim końcu linii nie jest tak profesjonalna i spokojna.
• Zdolności rozwiązywania problemów: Nie wszystkie problemy są powszechne lub oczekiwane. Agenci muszą mieć możliwość szybkiego myślenia, oceny sytuacji i znalezienia najlepszego możliwego rozwiązania.

• Umiejętności organizacyjne: Praca czasami wymaga wirtualnych agentów call center do żonglowania dużą ilością informacji i przeskakiwania z jednego połączenia na zupełnie inny typ połączenia, i muszą być przygotowani dla każdego.

Perspektywy pracy

Wzrost zatrudnienia dla przedstawicieli obsługi klienta, w tym agentów wirtualnego centrum telefonicznego, przewiduje się na 5 lat w 2026 r., Według danych urzędu statystycznego USA. Jest to mniej niż 7-procentowy wzrost przewidywany dla wszystkich zawodów ze względu na wzrost liczby firm korzystających z samoobsługi internetowej lub zautomatyzowanych usług telefonicznych, które mogą obsłużyć proste zadania, takie jak płatności rachunków, zmiany adresu i inne.

Środowisko pracy

Firmy zatrudniają wirtualnych agentów call center zarówno jako pracownicy telepracujący, jak i niezależni wykonawcy. Tak czy inaczej, agenci najczęściej pracują z własnych domów. Ponieważ telefony bezprzewodowe zazwyczaj nie są dozwolone, agenci muszą pozostać przy biurku lub innej stacji roboczej, a podczas pracy zazwyczaj potrzebują dostępu do komputera. Agenci zazwyczaj posiadają i utrzymują własny sprzęt, który musi spełniać określone specyfikacje.

Wirtualni agenci call center rzadko muszą pracować z dala od swoich biur domowych. Nawet trening odbywa się zwykle w domu. Jednak niektóre firmy mają wymagania geograficzne i zatrudniają tylko w określonych stanach USA.

Plan pracy

Możliwy jest szereg harmonogramów. Niektóre firmy wymagają od agentów pracy w niektóre weekendowe lub wieczorne godziny, podczas gdy inne nie oferują weekendowych i wieczornych zmian. Podobnie niektóre wymagają minimalnego zaangażowania godzin, podczas gdy inne nie gwarantują dostępności godzin. Większość firm, zwłaszcza tych, które zatrudniają niezależnych kontrahentów, nie ma żadnych ograniczeń wobec agentów pracujących również w innej firmie.

Zapotrzebowanie na wirtualnych agentów call center często wzrasta podczas wakacji i innych ruchliwych sezonów zakupowych.

Jak zdobyć pracę

ĆWICZYĆ

Aby być tak profesjonalnym jak to możliwe w handlu, poświęć trochę czasu na profesjonalną i wyraźną rozmowę podczas wszystkich rozmów telefonicznych.

ZASTOSOWAĆ

Szukaj otwartych pozycji online i aplikuj. Wymagania na poziomie podstawowym są niskie, więc najlepiej jest wypełnić tyle aplikacji, ile jest uzasadnionych.

Porównywanie podobnych zadań

Osoby rozważające pracę jako agent wirtualnego centrum obsługi telefonicznej mogą również rozważyć jedną z następujących ścieżek kariery, wymienionych z medianą rocznych wynagrodzeń:

• Recepcjonista: $28,390
• Narrator: $28,110
• Sekretarz generalny biura: $31,500

Źródło: Amerykańskie Biuro Statystyki Pracy, 2017