Umowa o poziomie usług (SLA) stała się łatwa

Umowa o poziomie usług (SLA) jest umową między dostawcą a klientem, która określa minimalny akceptowalny poziom usługi, która zostanie dostarczona.

Ta umowa może być formalną umową negocjowaną lub nieformalnym porozumieniem między dwiema stronami. Niektóre są obszernymi umowami obejmującymi wiele miar wydajności, podczas gdy inne są prostymi pomiarami jednokresowymi.

Prosta umowa SLA

W najbardziej podstawowej formie umowa o poziomie usług określa minimalny poziom wydajności, który klient zgadza się otrzymać, a dostawca zgadza się dostarczyć.

Jeśli masz pizzę dostarczoną do domu w każdy piątek wieczorem przez tego samego dostawcę, możesz mieć dorozumianą umowę SLA z tą osobą. Przekazujesz hojną wskazówkę za dostarczenie pizzy na gorąco, a mniej hojną wskazówkę, jeśli dojdzie do chłodu. Jeśli zbyt często przychodzi zimno, umowa SLA jest anulowana i przenosisz swoją firmę do konkurencyjnej pizzerii.

W tym prostym przykładzie kluczowe elementy umowy o poziomie usług (SLA) to:

1. Dostawca, który wyraża zgodę na dostarczenie usługi zgodnie z umową SLA (osoba dostarczająca pizzę)
2. Klient, który zgadza się na otrzymanie i opłacenie usługi oraz dodanie porady (ty)
3. Jasna i szczegółowa definicja usługi, która ma być dostarczona (jedna pizza z określonymi dodatkami)
4. Jasna i szczegółowa definicja sposobu pomiaru, że usługa została dostarczona zgodnie z umową SLA (gorąca)
5. Kara lub inne opcje, które są dostępne dla kupującego, jeśli umowa SLA nie zostanie spełniona (obniżona wskazówka)

Jedna rzecz, której brakuje w tym przykładzie, to ramy czasowe, chyba że zdarzy ci się mieć stałe zamówienie na pizzę w każdy piątek wieczorem.

Nie podlegająca negocjacjom umowa SLA

Jeśli subskrybujesz telewizję kablową, masz bardziej złożoną umowę SLA. Obejmuje więcej niż jeden przedmiot i jest formalnym dokumentem pisemnym wykonalnym w sądzie.

W przeciwieństwie do umowy z dostawcą pizzy, umowa SLA z firmą kablową nie podlegała negocjacjom. Dostawca telewizji kablowej opublikował go jako część swoich warunków. Jedyną opcją jest zarejestrowanie się u innego operatora telewizji kablowej, zakładając, że dostępna jest alternatywa.

Niniejsza umowa SLA obejmuje dostępność usługi kablowej, czas, w którym firma kablowa musi odpowiedzieć na prośby o informacje lub usługę oraz czas, w którym firma musi naprawić lub wymienić wadliwy sprzęt. Umowa SLA określa kary dla firmy kablowej, jeśli nie spełnia ona warunków dowolnej części umowy SLA. Na przykład, jeśli dowolny kanał kablowy nie jest dostępny przez ponad cztery godziny dziennie, konto może zostać obciążone kosztem usługi całodniowej.

Aktywny klient może złożyć skargę na naruszenie umowy SLA, a niektóre firmy mogą odpowiedzieć premią, np. Kredytem za pełny miesiąc usługi. Jest to praktyka satysfakcji klienta, a nie część umowy SLA.

Umowa SLA określa minimum, ale dostawca zawsze może przekroczyć minimum. Nabywca ma prawo do egzekwowania kar SLA w pełni lub nie.

Złożona umowa SLA

Bardziej złożona umowa SLA może określać obowiązki obu stron w umowie.

Firma X podpisuje umowę o poziomie usług (SLA) ze spółką Z. Firma X zgadza się na hosting strony internetowej dla firmy Z na serwerach firmy X. Obie firmy negocjują, co będzie objęte umową, jak długo umowa będzie obowiązywać, ile Firma Z zapłaci za usługę na poziomie określonym w umowie SLA oraz jakie będą kary, jeśli firma X nie dostarczy zgodnie z umową SLA.

Umowa może określać, że strona internetowa firmy Z będzie dostępna co najmniej 99% czasu. (Firma mogłaby uzyskać 99,9% dostępności po wyższych kosztach.) Umowa SLA stanowi również, że Firma X będzie w stanie przetworzyć 2000 zamówień na minutę, a potwierdzenie zamówienia na ekranie potrwa nie dłużej niż trzy sekundy.

Firma X zgadza się podać dane kontaktowe firmy Z w celu skontaktowania się z nią w dowolnym momencie, gdy strona internetowa nie jest dostępna. Umowa SLA obejmuje również ścieżkę eskalacji aż do CTO firmy X, jeśli podziały usługi nie zostaną rozwiązane w określonych ramach czasowych.

Wreszcie umowa SLA określa kary finansowe Firma X musi zapłacić firmie Z, jeśli umowa SLA nie zostanie spełniona. Kary są różne dla pomiaru dostępności i dla dwóch środków przetwarzania zamówień.

Dolna linia

Umowa o poziomie usług pozwala dostawcy i nabywcy uzgodnić minimalny poziom zadowolenia klienta. Określa minimalne wymagania i opcje, które kupujący ma, jeśli umowa SLA nie zostanie spełniona. Kiedy pewne standardy i zachowania dostawcy są ważne dla sukcesu Twojej firmy, rozważ umowę o poziomie usług jako sposób na zminimalizowanie ryzyka Twojej firmy.