Wskazówki dotyczące przeprowadzania badań satysfakcji klienta

Wszyscy wiemy, że zadowolenie klienta jest kluczowe dla przetrwania naszych przedsiębiorstw, ale jak możemy się dowiedzieć, czy nasi klienci są zadowoleni? Najlepszym sposobem jest po prostu ich zapytać.

To, o co pytasz swoich klientów, jest ważne, gdy przeprowadzasz badanie satysfakcji klienta. Ważne jest również, jak, kiedy i jak często zadajesz pytania. Ale to, co robisz z ich odpowiedziami, jest najważniejszym elementem przeprowadzania badania satysfakcji klienta.

Jak zapytać, czy klienci są zadowoleni

Masz kilka opcji, aby zapytać klientów, czy są zadowoleni z Twojej firmy, twoich produktów i usług, które otrzymali. Możesz to zrobić twarzą w twarz, gdy zamierzają opuścić sklep lub biuro. Możesz zadzwonić do nich telefonicznie po ich odwiedzinach, jeśli masz ich numery telefonów i pozwolenie. Możesz także wysłać e-mailem lub wysłać pocztą e-mail kwestionariusz lub ankietę, ale jeśli korzystasz z poczty e-mail, uważaj, aby nie naruszyć praw spamu. Zamiast tego możesz wysłać e-mail z zaproszeniem do ankiety. Wyniki ankiety wysyłanej pocztą zazwyczaj są przewidywalne.

Kiedy przeprowadzić badanie satysfakcji klienta

Najlepszą porą na przeprowadzenie badania satysfakcji jest świeże doświadczenie w umyśle klienta. Odpowiedź klienta może być mniej dokładna w przypadku oczekiwania. Każdemu klientowi łatwo jest zapomnieć o pewnych szczegółach w czasie lub odpowiedzieć na temat późniejszego wydarzenia.

Czego pytać w ankiecie satysfakcji klienta

Jest szkoła myślenia, która mówi, że musisz tylko zadać jedno pytanie w ankiecie satysfakcji klienta: „Czy kupisz ode mnie ponownie?” Chociaż może być kuszące, aby zredukować badanie satysfakcji klienta do tej rzekomej „istoty”, stracisz wiele cennych informacji i możesz je łatwo wprowadzić w błąd. Klientowi łatwo jest odpowiedzieć „Tak”. Zamiast tego zadawaj pytania, aby zbliżyć się do oczekiwanego zachowania i zebrać informacje o tym, co należy zmienić i co robić dalej.

Z całą pewnością zadawaj podstawowe pytania dotyczące zadowolenia klienta:

• Jak bardzo jesteś zadowolony z zakupu produktu lub usługi?
• Jak bardzo jesteś zadowolony z otrzymanej usługi?
• Jak bardzo jesteś zadowolony z naszej firmy?

I zadawaj również pytania dotyczące lojalności klientów:

• Jak prawdopodobne jest, że ponownie kupisz u nas?
• Jak prawdopodobne jest polecanie naszego produktu / usługi innym?
• Jak prawdopodobne jest polecanie naszej firmy innym?

Nie zaniedbuj zadawania pytań o to, co lubił lub czego klient nie lubił w produkcie, usłudze lub firmie.

Jak często należy przeprowadzić badanie satysfakcji klienta?

Najlepsza odpowiedź brzmi „wystarczająco często, aby uzyskać jak najwięcej informacji, ale nie tak często, aby drażnić klienta”. W rzeczywistości częstotliwość przeprowadzania badań satysfakcji klienta zależy od częstotliwości interakcji z klientami. Na przykład w stanie, który odnawia prawa jazdy na okresy pięcioletnie, byłoby to głupie badanie przeprowadzane corocznie. I odwrotnie, łatwo można przegapić ważne zmiany, które mogą być spowodowane sezonowymi lub pogodowymi zdarzeniami, jeśli tylko raz w roku bada się klientów szybkiego systemu tranzytowego.

Co zrobić z odpowiedziami

Najważniejszym aspektem badania satysfakcji klienta jest to, co robisz z ich odpowiedziami.

Ważne jest, aby zebrać odpowiedzi od różnych klientów, zwracając uwagę na trendy, różnice według regionu lub produktu. Jednak najważniejsze jest działanie na podstawie informacji uzyskanych od klientów za pośrednictwem ankiety.Poświęć trochę czasu, aby naprawić rzeczy, na które skarżyli się klienci i zbadać ich sugestie. W ten sposób udoskonalisz swoją firmę i produkt w obszarach, które dla klientów są dla nich najważniejsze, unikając jednocześnie zmiany rzeczy, które lubią.

Ważne jest również, aby dać im znać, że ich odpowiedzi zostały docenione i że są one traktowane. Te opinie mogą być indywidualnymi odpowiedziami dla klientów, jeśli jest to właściwe, lub mogą to być po prostu naprawianie rzeczy, o których mówiłeś, że trzeba naprawić.